銀行發(fā)生長短款是在所難免的事，如果不能及時查明原因并認真處理，不僅會傷害客戶的感受，最終會影響銀行信譽。昨天發(fā)生在郴南支行的一起短款事件，眼看快要激化成輿情風險，在短短120分鐘被平息化解。
風波乍起
“我剛剛從你行取的這一萬少了六百！你們這不是明打搶嗎？……” 2月10日上午11時左右，一位女高音連珠的叫喊聲響徹營業(yè)大廳。大堂經(jīng)理迎上去立馬安撫客戶，了解詳情。原來該客戶一小時前來辦理了取款業(yè)務(wù)，再去他行辦理轉(zhuǎn)存支付時發(fā)現(xiàn)其中一把10000元錢里少了6張。面對突如其來的短款，客戶心急如焚，于是急匆匆地趕回興師問罪討個說法來了。
按照銀行正常的操作規(guī)定，客戶需當面點清現(xiàn)金，出門概不負責。出現(xiàn)這種事情，況且客戶已離行一個小時，大堂經(jīng)理相信自己員工的職業(yè)品行不可能做出雁過拔毛的事情，于是向客戶說道：“我們發(fā)出的每一筆款都經(jīng)過機器復點的，不可能出現(xiàn)短款，再說你離開這么久，很難說得清”。
“我要投訴你們！”顯然，大堂經(jīng)理的一句話更激起了客戶的憤慨的情緒。
妥善應(yīng)對
眼看矛盾就要升級，支行領(lǐng)導趕緊安撫客戶不要著急，把客戶請進辦公室，答應(yīng)肯定會查明原因。隨即復點了全部款項，分別向客戶和營業(yè)主管詢問了整個過程的每個細節(jié)。在了解情況時，客戶一再懷疑是銀行柜員惡意所為，堅持要回放營業(yè)錄像。支行領(lǐng)導理解客戶維護利益的心情，與營業(yè)主管商量后，決定滿足客戶的要求。錄像里清楚明朗地記錄了款項交接、解捆、支付的全過程，當班柜員操作流程規(guī)范，沒有出現(xiàn)抽取、私藏的違規(guī)行為。看完錄像，客戶打消了心中的疑慮，也相信了經(jīng)辦柜員不存在職業(yè)道德問題。
分析原因
錄像資料證實問題不是出在本支行這個環(huán)節(jié)，通過與客戶簡短的交流，支行領(lǐng)導斷定客戶不會說假。那短款到底出現(xiàn)在哪個環(huán)節(jié)？本支行向中心金庫提款，中心金庫收到0520號柜員所在行解款，那么之前還有兩個環(huán)節(jié)，捆鈔封簽注明是2月6日，解款單位是兄弟支行的。想到這里，支行領(lǐng)導隨即向中心金庫負責人詢問最近支行內(nèi)部解款是否經(jīng)過了再次復點流程，回答是臨近春節(jié)現(xiàn)金進出庫頻繁沒有再次復點。一個多小時過去了，問題還沒有解決，面對焦躁的客戶，詢問電話最后打向了兄弟支行。
平息風波
兄弟支行聽取短款情況后，立即調(diào)取當天解款的監(jiān)控錄像，查看復點機鈔票冠字號記錄信息，結(jié)果問題的確就出在該兄弟支行。
中午1時13分，客戶從兄弟行領(lǐng)導手中接到了“失而復得”的600元，雖然沒有一絲驚喜，但更多的是從親身體驗建行員工這種正視問題和敢于負責的工作態(tài)度中，更加堅信建設(shè)銀行是值得信賴的銀行。
“對不起啊，是我們的工作失誤，給您帶來了麻煩”。
“真是抱歉啊，耽誤您寶貴時間了”。
建行員工態(tài)度誠懇地向客戶鞠躬道歉，客戶的心情變得晴朗起來。
案列分享
“現(xiàn)金當面點清，出門概不負責”是銀行處理客戶取款離開銀行后出現(xiàn)的短款情況的擋箭牌。以上案列，我們稍稍深入分析一下，不難看出該短款事件的前因后果。工作粗心是根本原因，付款松懈是直接原因，簡單處理是火上澆油，深究原因是解決良方。
