美國著名的銷售大師剴比特說：“每個人講話的力量都是巨大的，它能把不可能變成可能，把不利變成有利。不同的人有不同的樂于接受的方式，所以要想使自己被別人接受，達到推銷自己的目的，就必須先了解對方樂于接受什么樣的方式，針對他們的不同，采取不同的話術(shù)，研究并熟悉他們，努力擴大應(yīng)對的范圍，優(yōu)化應(yīng)對方法”。沒錯，這就是我在參加了常培第三期優(yōu)秀人才培訓(xùn)班后感觸最深的——析性格，升服務(wù)。
許多時候，我們可能沒有太在意去對客戶進行有效甄別，用千篇一律的服務(wù)方式對待客戶，即使是用我們最好的態(tài)度也并不見得會讓每一位客戶滿意。因為不同的客戶所需要的體驗是不同的。所以他們希望我們提供的服務(wù)也是不同的。例如拿色彩性格學(xué)的角度來說，以黃色性格為主導(dǎo)的權(quán)威型客戶，他的特點是外向、理性、果斷，他所希望的是購買速度快、凡是重視效益及成本，喜歡掌握最后的決策權(quán)，進而就決定了他的消費行為是會吹毛求疵、直言不諱，如有不滿會立即做出反應(yīng)，聲音和氣勢都會給營銷人員帶來壓力。那么，對于這類客戶，需要營銷者在營銷的時候提供更完整的產(chǎn)品說明，同時對客戶表現(xiàn)出明顯的尊重，懂得道歉與感謝，并給客戶一種較快的節(jié)奏感。
相反，綠色性格的客戶往往是內(nèi)向而偏感性的，他們在購物時沒有黃色性格的人那么當(dāng)機立斷，他們更需要一些時間來考慮，通過找資料、聽口碑或者詢問他人的看法來為自己做決定。面對這種客戶銷售人員就要牢牢掌握主動權(quán)，充滿自信地運用推銷話術(shù)，不斷向他做出積極性地建議，多多運用肯定性用語，當(dāng)然不能忘記強調(diào)你是從他的立場來考慮的。這樣直到促使他做出決定，或在不知不覺中替他做出決定。除此之外還要保持聯(lián)絡(luò)，經(jīng)常了解客戶對產(chǎn)品的使用狀況。
無論是九型人格學(xué)還是色彩性格學(xué)，都是通過分析人的性格，了解不同性格人群的喜惡好，在營銷時能夠運用不同的術(shù)語以及方式獲得有效的營銷目的。當(dāng)然，實際工作中，由于時間少、客戶的流動性大等客觀因素，不可能有這么多的時間讓我們?nèi)プ錾钊肓私猓?ldquo;析性格”不是要求對你面前的客戶性格了如指掌，而是要學(xué)會從簡單的交流之后就能對客戶的性格有一個大致的了解，并立馬做出反應(yīng)，運用針對性的服務(wù)方式去服務(wù)客戶。
如今日益激烈的銀行競爭，更加極度地要求我們找準(zhǔn)客戶的需求，使我們的服務(wù)更加的精準(zhǔn)化、全面化。那么首先學(xué)會分析客戶性格類型，在此基礎(chǔ)上做區(qū)別化的精準(zhǔn)服務(wù)，讓客戶滿意而歸，成為我們的忠實“粉絲”，才是我們提升服務(wù)的更高追求。
