一直喜歡看每一位前來(lái)辦理業(yè)務(wù)的客戶的臉，如果他是帶著笑的，我會(huì)倍加輕松的為之服務(wù)，并大膽的向其推薦各種產(chǎn)品；如果他一副“臭臉”，我便安安靜靜的快速辦理，盡量少說(shuō)“7+7”以外的話語(yǔ)，生怕一個(gè)不小心便“惹禍上身”；如果他面無(wú)表情，那么再探探他的口氣，視語(yǔ)氣而定。心情好的客戶很愿意和你對(duì)話，心情壞的客戶總是去也匆匆，比你還安靜。每天坐在柜臺(tái)這頭，望著柜臺(tái)那頭的一張張臉，然后腦海中描繪著一張張情緒氣象表，甚是好玩。
今天下班，碰到一常來(lái)辦業(yè)務(wù)的客戶，并肩行走，她突然問了一句：“你今天心情沒上周好吧？”我訝然，正要問為何如此說(shuō)，她接著講：“今天看起來(lái)有點(diǎn)倦，笑的沒那精神”。那一刻，我突然意識(shí)到，客戶在柜臺(tái)那頭也在描繪著柜臺(tái)這頭的你的情緒晴雨圖。于是乎，回到家，認(rèn)真的總結(jié)著不同情緒對(duì)服務(wù)產(chǎn)生的不同影響。
一、情緒VS態(tài)度。情緒好，你會(huì)熱情微笑的招呼客戶，盡量讓自己聲音甜美的說(shuō)出那些文明服務(wù)用語(yǔ)，耐心的傾聽客戶提出的任何問題，并親切送別，讓客戶有賓至如歸的感覺。反之，如果情緒壞，便表情漠然，語(yǔ)言冷淡，像機(jī)器人似的處理業(yè)務(wù)，冷冰冰，甚至將壞情緒發(fā)在客戶身上，引起客戶不滿，甚至投訴。
二、情緒VS效率。情緒糟糕，對(duì)于這種重復(fù)勞動(dòng)便產(chǎn)生厭惡之心，容易精神恍惚，操作怠慢，延長(zhǎng)客戶辦理業(yè)務(wù)的等候時(shí)間，影響對(duì)外的服務(wù)效率。如果情緒高昂，便如同滿血的植物大戰(zhàn)僵尸，愉快的敲打鍵盤，來(lái)一個(gè)“干掉” 一個(gè)，快速有效，滿滿的幸福感與成就感。
三、情緒VS營(yíng)銷。情緒不高，懶于向客戶推薦新業(yè)務(wù)新產(chǎn)品，遇到客戶咨詢，便不耐煩甚至與客戶發(fā)生口角。反之，倘若員工心情美美的，會(huì)很積極主動(dòng)的和客戶搭話，尋找適當(dāng)?shù)那腥朦c(diǎn)營(yíng)銷我行新產(chǎn)品，站在客戶的角度去講述它的優(yōu)點(diǎn)和利益，最后達(dá)到共贏的目的。
四、情緒VS滿意度。良好的情緒能讓客戶對(duì)我行員工的精神風(fēng)貌和服務(wù)儀表產(chǎn)生好感，進(jìn)而對(duì)我行的優(yōu)質(zhì)服務(wù)表示肯定，最終選擇我們。不好的情緒，暫且不能很好的服務(wù)于客戶事小，最嚴(yán)重的是怕因一時(shí)的情緒不佳，讓客戶對(duì)我行的服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生嚴(yán)重不滿，永遠(yuǎn)的喪失客戶，進(jìn)而喪失市場(chǎng)。
因此，我們要學(xué)會(huì)合理的調(diào)節(jié)自己的情緒，繪好自己的情緒氣象表，每天早睡早起，養(yǎng)足精神，始終保持愉快的心情去迎接每天的挑戰(zhàn)，用寬容的心態(tài)去對(duì)待每一位客戶，如果真的有點(diǎn)累有點(diǎn)倦，暫停服務(wù)幾分鐘，喝口水、洗個(gè)臉或者看個(gè)笑話，用最合適最有效最快速的方法及時(shí)調(diào)整好，別忘了，服務(wù)是永恒的主題。
