學(xué)會與人溝通

    與人溝通是技巧，更是門藝術(shù)，特別是我們身處服務(wù)行業(yè)，更加要學(xué)會與人溝通。

    同樣的意思，用不同的話語表達(dá)，有的讓人覺得言之有理、非常貼心，能讓客戶愿意支持你的工作；有的卻讓人覺得言語生硬，拒人千里之外，是在刁難甚至歧視他。有時(shí)候有的同事怕投訴，干脆不說，不與客戶溝通，聽之任之。

    比如，有的柜員呼叫到客戶時(shí)他還未填單，就任由客戶坐在窗口填寫單證或干脆為他代為填寫，這既影響了網(wǎng)點(diǎn)的排隊(duì)率，又違反了我行的規(guī)章制度。我想，這時(shí)候可以學(xué)會這樣與客戶溝通：“這位先生或女士，您好！我?guī)湍�呼叫大堂�?jīng)理，指導(dǎo)您填寫單證，稍后不用您排隊(duì)直接為您辦理或陪您到非現(xiàn)金柜臺辦理，您看可以嗎？”有時(shí)我們會遇到客戶持有未成年人的身份證件或幫他人辦理修改密碼、掛失等需要本人辦理的特殊業(yè)務(wù)時(shí)，我們可以學(xué)會這樣與客戶溝通：“這位先生或女士，您好！按照有關(guān)規(guī)定和制度，您辦理的業(yè)務(wù)需要本人親自前來，如果能夠辦理的話我肯定會為您辦理的，給您辦理是一筆業(yè)務(wù)，給他人辦理也是一筆業(yè)務(wù)，只要您的身份證明材料齊全，本人前來，我們一定會辦理的。”再比如，做為大堂經(jīng)理，客戶進(jìn)入營業(yè)大廳，如果你開口就問：“你取錢還是存錢？”“存多少錢？取多少錢？”很多客戶就會斜著眼看你，不理你，還有個(gè)別客戶會很敏感地回答：“你管我有多少錢！”這時(shí)候，我們可以學(xué)會這樣與客戶溝通：“這位先生或女士，您好！請問您是辦理轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)還是現(xiàn)金業(yè)務(wù)？是辦理一萬元以下的存款還是兩萬元以下的取款？哦，是轉(zhuǎn)賬嗎?是在20萬以內(nèi)還是5萬元以內(nèi)？是辦理跨行的還是建行內(nèi)的？”這樣與客戶溝通后，我們可以很快分辨出這位客戶他需要辦理的業(yè)務(wù)，迅速分流客戶，為客戶節(jié)約寶貴的時(shí)間，減輕柜面的壓力，減少客戶等候時(shí)間，降低網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)率，一舉多得。所以，我們在日常工作當(dāng)中，必須學(xué)會與人溝通，看似同樣的意思，用不同的話語來說，效果是截然不同的。