近年來(lái)，隨著同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，農(nóng)行各基層行均加大了考核與營(yíng)銷力度。在以業(yè)績(jī)論英雄的今天，營(yíng)銷業(yè)績(jī)的好壞與營(yíng)銷人員的利益直接掛鉤。在此機(jī)制的驅(qū)動(dòng)下，農(nóng)行各基層行員工為完成營(yíng)銷任務(wù)，大都是各盡所能、各司其職，真可謂是“八仙過(guò)海，各顯神通”。但筆者在基層行走訪時(shí)發(fā)現(xiàn)，有些基層行員工雖盡職盡責(zé)跑市場(chǎng)，忙里忙外攬客戶，但營(yíng)銷業(yè)績(jī)卻不很理想，一個(gè)重要原因就是營(yíng)銷人員“身”入“心”未入，沒有用“心”做“實(shí)”營(yíng)銷工作。那么，如何用“心”做“實(shí)”營(yíng)銷工作呢？筆者認(rèn)為，營(yíng)銷人員不妨從以下三個(gè)方面做起。
一要做到眼亮耳靈。營(yíng)銷人員要始終把自己置于客戶的嚴(yán)厲挑剔和審察之下，做到眼觀六路、耳聽八方，擦亮眼睛注意觀察客戶的一言一行，虛心接受來(lái)自不同層次、不同需求客戶的意見與建議，從善如流，不斷改進(jìn)服務(wù)。要把客戶當(dāng)作自己的親人和朋友，專心傾聽客戶的呼聲，站在客戶的立場(chǎng)和利益角度用心體察客戶的意圖, 替客戶著想, 關(guān)心和了解客戶的需求，掌握客戶的個(gè)性和心態(tài)。要想讓客戶把自己當(dāng)作傾訴的知心朋友,必須實(shí)實(shí)在在用心去做。只有用心,我們才能站在客戶的立場(chǎng)和角度去考慮問題；只有用心,我們才能關(guān)注和理解客戶的個(gè)性化需求；也只有用心,我們才能做到超越客戶的欲望,想客戶所未考慮到的問題,做我們應(yīng)該做和替客戶著想所需要我們做的工作。當(dāng)我們真正用心去為客戶提供服務(wù)時(shí),你就會(huì)發(fā)現(xiàn),客戶并不是我們想象中的那么難以打交道；當(dāng)我們盡心盡力地為客戶服務(wù)時(shí),再無(wú)理的客戶也會(huì)為我們的服務(wù)所感動(dòng),客戶簡(jiǎn)單的一句“謝謝”,就是客戶帶給我們最好的禮物。
二要做到心細(xì)嘴甜。營(yíng)銷工作本身就是一項(xiàng)旨在從事溝通與千千萬(wàn)萬(wàn)客戶相互理解和信任的工作。營(yíng)銷人員要從心靈溝通開始，用真心、真情去傳情達(dá)意，才能使彼此之間的交流更為順暢、更為有效、更為精彩。每一次心靈的交流和理解，都將打破心與心之產(chǎn)的隔閡，縮短心與心之間的距離，為下一步更高境界的心靈之旅做好鋪墊。而要做好與客戶的溝通工作，營(yíng)銷人員必須傾注全部心血和精力，全心全意為客戶服務(wù)，實(shí)心實(shí)意替客戶著想。作為營(yíng)銷人員，不但要給客戶解決問題，還需要不斷收集客戶信息，了解客戶需求，在溝通過(guò)程中有意識(shí)地調(diào)節(jié)我們的語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速，給客戶瞬間溫馨的感受，充分體現(xiàn)我們的服務(wù)意識(shí)。因?yàn)槲覀兏銧I(yíng)銷大都是通過(guò)上門或電話跟客戶溝通。對(duì)于有些是我們的能力所達(dá)不到的，但也要給客戶一個(gè)能夠解決的途徑，讓客戶感覺到我們是非常樂意為他服務(wù)的；有的時(shí)候，也許你能夠幫助客戶解決問題，但是由于方法不當(dāng)，可能導(dǎo)致最后的結(jié)果朝著完全相反的方向發(fā)展，所以說(shuō)溝通的方式方法也是非常重要的。因此，營(yíng)銷人員要充分利用自身的言語(yǔ)和表情，多親近客戶，多與客戶拉家常、套近乎，加強(qiáng)與客戶的聯(lián)系與溝通，拉近與客戶的距離，增進(jìn)與客戶的關(guān)系，融洽與客戶的感情，以人性化、個(gè)性化的服務(wù)，用心去和客戶交流,用心去和客戶溝通,用心去幫助客戶解決問題和困難。通過(guò)與客戶溝通、交流，變被動(dòng)、生硬服務(wù)為主動(dòng)、微笑服務(wù)，變簡(jiǎn)單、一般服務(wù)為復(fù)雜、多樣的特色服務(wù)，真正做到心為客戶所用，情為客戶所系，急客戶所急，想客戶所想，想客戶未想之先，做客戶未做之前。只有這樣，才能和客戶保持“零”距離,形成親和力，與客戶融為一體。
三要做到腿勤手快。搞營(yíng)銷工作貴在勤邁腿、下手快。因?yàn)椋行I(yíng)銷工作一次、二次上門很難成功，營(yíng)銷人員就要不厭其煩地上門做動(dòng)員、說(shuō)服工作；還有些市場(chǎng)信息稍縱即逝，稍有遲延就有可能被他人搶先一步、占得先機(jī)。而要做到勤邁腿、下手快，營(yíng)銷人員必須以客戶為中心，將服務(wù)理念牢固樹立在自己的內(nèi)心深處，深入到客戶的內(nèi)心世界，貼近客戶的思想，正確理解客戶的需求，及時(shí)、準(zhǔn)確把握客戶的內(nèi)心真實(shí)需要。要區(qū)分客戶、細(xì)分市場(chǎng)，針對(duì)不同層次客戶的需求，精心設(shè)計(jì)針對(duì)性營(yíng)銷服務(wù)方案，傾心打造具有競(jìng)爭(zhēng)力的客戶和業(yè)務(wù)品牌，按客戶價(jià)值差異化配置資源，建立同地同業(yè)比較優(yōu)勢(shì)，不斷推出適應(yīng)客戶需求的多樣化產(chǎn)品，為客戶提供量身訂做的服務(wù)。除此之外，營(yíng)銷人員還要從小事做起、從點(diǎn)滴做起，勿以“善小而不為”，細(xì)致入微把一切細(xì)節(jié)和環(huán)節(jié)都想到、做到，不厭其煩，耐心做到讓客戶滿意為止，以親和、細(xì)致的服務(wù)吸引客戶、感動(dòng)客戶、贏得客戶。這樣，我們的服務(wù)就會(huì)盡善盡美，就不難與客戶建立起牢不可破、長(zhǎng)期共榮的互惠互利關(guān)系，從而引導(dǎo)客戶需求，以高效率的服務(wù)滿足客戶需求，為農(nóng)行創(chuàng)造高效益。
