由投訴處理談優(yōu)質服務

    投訴是客戶非常重要的信息反饋，它會告訴我行服務中存在的具體問題，而這些問題正是我們需要關注并應及時解決的。據調查，投訴處理得當可以有60%的機會挽留流失的客戶，投訴處理得當且及時，挽留成功率可以達到90-95%。因此客戶投訴是一項重要的資源，有效地處理投訴不但可以幫助我行了解客戶需求，改進自身服務，而且對降低客戶流失率，提升客戶忠誠度具有十分重要的意義。

    銀行作為服務業(yè)，尤其想通過優(yōu)質服務來贏得更多客戶，正確有效的處理客戶抱怨投訴，來提升客戶滿意度和忠誠度。銀行前臺人員作為客戶進入網點首先接觸的工作人員，是建立和維護客戶關系的橋梁，接待引導客戶，了解客戶需求、處理客戶不滿，更要掌握一定的服務技巧和投訴處理技巧來化解客戶因各類原因產生的抱怨心理及投訴。

    首先受理人不推諉，執(zhí)行首問負責制。在聽到客戶投訴時，應盡量以積極主動的態(tài)度去處理，任何部門、個人都不得以任何理由推諉、拒絕或拖延處理時間，因為從客戶角度，我們所有員工都代表了建設銀行，每名員工都有受理客戶投訴的義務；其次客觀分析原因，適當合理表態(tài)。不能把客戶投訴全當是個人的過失，不要過分加入個人感受，須明白客戶只是想討論事情，而不是針對個人，要以平常心處理客戶投訴，千萬不能對客戶懷有對抗心態(tài)，以致處理失當，站在客戶角度思考問題，耐心傾聽，適當合理表態(tài)，仔細了解客戶所反映的問題以便迅速有效的解決問題；最后執(zhí)行登記備案制，施行后續(xù)回訪。將客戶合理投訴作為我行有效資源，登記備案，從中分析客戶需求，變廢為寶，發(fā)現(xiàn)客戶潛在需求，開發(fā)新的產品，提供更適合的服務，贏得更多寶貴客戶資源。

    客戶良性投訴的合理解決會使金融服務業(yè)發(fā)展蓬勃，客戶惡性投訴的無法解決影響深遠，我們在平時工作中，更應掌握投訴處理技巧，學會“五多”，耐心多一點、態(tài)度好一點、動作快一點、補償多一點、層次高一點，秉承“客戶就是情人”理念，相信投訴將會離我們越來越遠，客戶更能感受到我們的優(yōu)質服務。