優(yōu)質服務 以質為根

    作為服務行業(yè)，建行除了出售自己的有形產(chǎn)品外，還要出售無形產(chǎn)品——服務。畢竟，當今金融業(yè)的競爭，不僅是行與行之間的信譽競爭，同時也是優(yōu)質服務多源化、系統(tǒng)化的競爭。誰的信譽好，誰的服務優(yōu)，誰就能更適應顧客的不同層次需求，誰就能占領更多的金融市場，抓住更多的優(yōu)質客戶群。所以，做好銀行服務工作、保護金融消費者利益，不僅是銀行業(yè)金融機構的法定義務，也是培育客戶忠誠度、提升銀行聲譽、增強綜合競爭實力的需要，更是銀行履行社會責任、促進和諧社會建設的本質要求。

    從領導者的角度來說，服務更多的是一種管理。服務水平的提高必須依賴于嚴格、規(guī)范、科學的管理，而嚴格規(guī)范的管理又能促進優(yōu)質服務水平提高，服務的好壞體現(xiàn)著一家銀行管理水平的高低。因此，建行在實施優(yōu)質服務戰(zhàn)略過程中應嚴格依靠管理制度。如崗位規(guī)范、統(tǒng)一著裝、服務禮儀、文明用語等，這些都必須形成制度，成為員工的行為準則，嚴格執(zhí)行。

    從員工角度來說，服務是一種自我約束。優(yōu)質服務的核心是引導員工樹立一種正確的價值觀念、職業(yè)道德及敬業(yè)精神，樹立客戶第一、主動服務的思想理念。所以，每個建行員工都要有愛崗敬業(yè)的服務精神，要有以服務為本的道德觀、價值觀，要有無私奉獻、團結奮進的互幫互助和艱苦奮斗的務實精神。當面對每一位客戶都要規(guī)范自己的行為，微笑面對每一個客戶，與被服務對象作感情上的溝通和交流，給客戶最高的禮貌和尊敬，了解客戶的真正需求，并針對客戶的需求，積極主動有效的用心執(zhí)行并適當做好營銷。

    優(yōu)質服務永無止境，重在堅持，貴在落實。優(yōu)質服務，以質為根，要想從量的積累達到質的飛躍，關鍵是通過對員工強化管理，強化規(guī)范禮儀培訓，組織員工對禮儀知識、文明用語和舉止儀表等進行規(guī)范化培訓。使員工的服務水平不斷提升，以員工的高素質創(chuàng)造出優(yōu)質服務的高水平。