近日，常德漢壽支行營(yíng)業(yè)部收到一筆95533投訴工單。事情的起因是：一名持外地卡的客戶到該網(wǎng)點(diǎn)辦理異地存款業(yè)務(wù)，網(wǎng)點(diǎn)柜員在存完后告知客戶存款成功并收取了50元手續(xù)費(fèi)�？蛻舨粣�，以該柜員未事先提醒為由，嚷嚷著要撤存并退回手續(xù)費(fèi)。該柜員和當(dāng)班后臺(tái)業(yè)務(wù)主管等與客戶進(jìn)行了多方解釋�？赡芤蚋糁ＡВp方聲音都有些偏大，客戶的情緒也有些激動(dòng)。
接到投訴工單之后，該行領(lǐng)導(dǎo)十分重視，到網(wǎng)點(diǎn)了解了具體的情況，仔細(xì)察看拷備了當(dāng)時(shí)的錄像。要求網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人和當(dāng)事人與客戶取得聯(lián)系向客戶致歉�？蛻魧�(duì)該行事后積極的處理和誠(chéng)懇的態(tài)度比較滿意，表示諒解。與此同時(shí)，該行又組織召開了全行員工大會(huì)，回放了當(dāng)時(shí)的錄像，并開展了深度的剖析。從網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、大堂經(jīng)理、委派營(yíng)業(yè)主管到柜員，各個(gè)崗位的員工都談了自己的感受，分析了問題產(chǎn)生的原因。主觀原因還是因?yàn)槲覀兊姆⻊?wù)工作不到位所致�？陀^原因當(dāng)時(shí)正值臘月客戶高峰期，柜員忙中忽略了提醒，并自以為客戶知道異地存款需要手續(xù)費(fèi)的規(guī)定。盡管這樣，但也不能成為降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的理由。問題出現(xiàn)了就要解決，原因分析了就要整改。從投訴中，我們看到了我們還存在的差距，發(fā)現(xiàn)了我們的服務(wù)有時(shí)還只是停留在了表層上，沒有完全做到用心和細(xì)心，還有努力改進(jìn)的空間。該行還對(duì)相關(guān)的責(zé)任人進(jìn)行了嚴(yán)肅的批評(píng)和教育，要求全行員工引以為戒，加強(qiáng)服務(wù)管理，提升服務(wù)質(zhì)量。
作為基層員工，每天直接面對(duì)客戶，或多或少總會(huì)遇到客戶不滿或者是投訴，有時(shí)情緒激動(dòng)的客戶也會(huì)大吵大嚷，柜員有時(shí)也會(huì)情緒波動(dòng)起伏，那么如何妥善處理并有效地減少客戶的投訴呢？
一是要對(duì)客戶的投訴正確理解。不要因?yàn)榭蛻敉对V了，就產(chǎn)生抱怨和不滿的情緒，就一味地強(qiáng)調(diào)客觀原因，甚至推卸責(zé)任。既然發(fā)生了投訴，就說明我們的服務(wù)工作還沒有完全做到位，我們就要分析客戶不滿的原因在哪里，然后積極主動(dòng)地加以改進(jìn)，爭(zhēng)取做到將客戶的投訴轉(zhuǎn)化為努力提升的動(dòng)力，最終提高我們的服務(wù)質(zhì)量。
二是要在投訴之后認(rèn)真總結(jié)。我們要對(duì)類似的投訴事件進(jìn)行剖析，不能屢投屢犯，循環(huán)往復(fù)。既然這起投訴出現(xiàn)了，就要從中汲取教訓(xùn)，舉一反三，梳理我們的服務(wù)工作中還有哪些可以完善的地方，在今后的工作中盡可能地規(guī)避。
三是要從源頭上加以堵塞。首先我們要牢固樹立起“以客戶為中心”的意識(shí)，做到換位思考，除了做好最基本的微笑服務(wù)和態(tài)度熱情之外，我們還要尊重并重視客戶，取得客戶的理解、信任和支持。與此同時(shí)，我們還要扎實(shí)開展學(xué)習(xí)，全面掌握業(yè)務(wù)知識(shí)，能夠?yàn)榭蛻籼峁└訉I(yè)、更深層次的金融服務(wù)，努力提升客戶的滿意度和忠誠(chéng)度，真正達(dá)到服務(wù)致勝的目的。
