筆者在基層銀行走訪時，常聽客戶反映：現(xiàn)在的銀行員工從事外勤工作的不懂內(nèi)勤業(yè)務(wù)，從事內(nèi)勤工作的不懂外勤業(yè)務(wù)，對客戶提出的問題常常是一知半解或一問三不知。而銀行員工面對新產(chǎn)品、新業(yè)務(wù)，常常是似懂非懂，感到心有余而力不足，這在一定程度上影響了產(chǎn)品推介和市場拓展。
近年來，銀行不斷推出新業(yè)務(wù)、新產(chǎn)品，這給基層銀行員工提出了新任務(wù)、新要求�；鶎鱼y行也采取了多種營銷措施，不斷加大產(chǎn)品的營銷和拓展力度。隨著購買金融產(chǎn)品的客戶越來越多，客戶遇到的問題也呈現(xiàn)出多樣性和復(fù)雜性，如產(chǎn)品知識、產(chǎn)品功能、產(chǎn)品收益等，不一而足。每當(dāng)客戶遇到這樣或那樣的問題時，都希望銀行員工給他們釋疑解惑，解決實際生活中碰到的疑難。
基層銀行出現(xiàn)這種現(xiàn)象，主要有三個方面的原因：一是學(xué)而不全。部分員工只注重某一項業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)，忽視其他金融業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)，導(dǎo)致知識面窄，難以滿足客戶的服務(wù)需求。二是專而少能。大部分員工能履行本崗位工作，卻難以勝任其他崗位工作，造成專崗難以多能。三是重工作輕學(xué)習(xí)。大部分員工對本崗位職責(zé)范圍的工作能盡職盡責(zé)，但對學(xué)習(xí)漠不關(guān)心，導(dǎo)致金融知識貧乏，面對出現(xiàn)的新情況、新問題，他們往往是一知半解，說不清，道不明，讓客戶聽不懂，弄不明，感到很不滿意。
俗話說：“要給別人一杯水，自己先有一桶水。”面對不斷推陳出新的新業(yè)務(wù)、新產(chǎn)品，基層銀行員工要想在工作中為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，更好地為客戶釋疑解難，就要勤奮好學(xué)，努力使自己成為一名熟悉各種金融產(chǎn)品和掌握各種業(yè)務(wù)知識的“多面手”。
一要自覺學(xué)，提升員工綜合素質(zhì)。員工要把自學(xué)作為獲取專業(yè)技能、豐富業(yè)務(wù)知識、提升工作動力的重要抓手，認(rèn)真學(xué)習(xí)銀行各類新業(yè)務(wù)、新知識，不斷提高專業(yè)知識，增強(qiáng)專業(yè)素質(zhì)和競爭能力。通過自學(xué)，培養(yǎng)樂觀向上的團(tuán)隊精神、敬業(yè)精神、奉獻(xiàn)精神和創(chuàng)新精神。
二要集中學(xué)，營造全員學(xué)習(xí)氛圍。要以員工能力建設(shè)為主線，以學(xué)習(xí)型銀行為目標(biāo)，完善員工培訓(xùn)機(jī)制，轉(zhuǎn)變培訓(xùn)需求方式，開展分層次、分專業(yè)培訓(xùn)，采取舉辦培訓(xùn)班、輪訓(xùn)、測試、以會代訓(xùn)等多種形式，組織員工學(xué)習(xí)黨和國家的重要方針政策、經(jīng)濟(jì)金融理論、當(dāng)前業(yè)務(wù)經(jīng)營熱點難點問題等，不斷提高員工的業(yè)務(wù)技能和政策水平，在全員營造比、學(xué)、趕、幫、超的良好學(xué)習(xí)氛圍，推動各項工作健康協(xié)調(diào)發(fā)展。
三要重點學(xué)，打造高素質(zhì)人才隊伍。要注重員工實際能力的提高，突出學(xué)習(xí)重點，加快培養(yǎng)員工向一崗多能、技術(shù)全面、善于營銷的復(fù)合型人才轉(zhuǎn)型。通過學(xué)習(xí)，促進(jìn)各崗位員工掌握上級行的有關(guān)政策要求、制度規(guī)定、崗位規(guī)范、操作要領(lǐng)、現(xiàn)代商業(yè)銀行業(yè)務(wù)經(jīng)營、市場經(jīng)濟(jì)理論、科學(xué)管理等方面的知識和技能，提高員工的思想政治素質(zhì)、專業(yè)技能、應(yīng)知應(yīng)會水平、業(yè)務(wù)操作能力、遵紀(jì)守法意識、內(nèi)部管理水平、服務(wù)客戶、服務(wù)社會的能力和水平，為實現(xiàn)各項業(yè)務(wù)又好又快發(fā)展提供知識保證。
四要創(chuàng)新學(xué)，提高全員學(xué)習(xí)品位。要緊密結(jié)合行業(yè)自身實際，創(chuàng)新學(xué)習(xí)方式，在系統(tǒng)內(nèi)大力開展“文化宣言，從我做起”征文、“健康生活，快樂工作”演講比賽、“三基本”考試和“三基知識”競賽等一系列活動。并以“科學(xué)發(fā)展在身邊”為主題，開展質(zhì)量管理年、作風(fēng)建設(shè)年、制度落實年、黨性修養(yǎng)修煉年、學(xué)習(xí)競賽年等活動，增強(qiáng)員工投身“現(xiàn)代銀行”建設(shè)的責(zé)任感和使命感，營造“團(tuán)結(jié)、拼搏、向上”的學(xué)習(xí)、工作氛圍，增強(qiáng)團(tuán)隊的凝聚力和認(rèn)同感。
五要相互學(xué)，優(yōu)勢互補促提高。要積極倡導(dǎo)員工互助互學(xué)，形成以老帶新、以強(qiáng)帶弱、以點帶面的互學(xué)格局，對新上崗的員工做好傳、幫、帶工作，使其盡快熟練掌握崗位技能。在互助互學(xué)的基礎(chǔ)上，將管理創(chuàng)新、產(chǎn)品體驗作為互學(xué)內(nèi)容，分別從政策導(dǎo)向、產(chǎn)品賣點、目標(biāo)客戶、營銷話術(shù)等方面交流經(jīng)驗與體會，相互借鑒，取長補短，總結(jié)提高，有效提高員工的業(yè)務(wù)處理和管理水平。
六要學(xué)用結(jié)合，轉(zhuǎn)化學(xué)習(xí)成果。勤學(xué)善思、學(xué)以致用是基層銀行經(jīng)久不衰、永葆活力的重要途徑。學(xué)習(xí)目的全在于應(yīng)用，學(xué)以致用要著眼于解決業(yè)務(wù)操作中的實際問題和潛在風(fēng)險點，把學(xué)習(xí)的體會和成果轉(zhuǎn)化為應(yīng)對問題、改善工作的舉措。在實際工作中，根據(jù)工作中遇到的具體問題，有針對性地加強(qiáng)研究與探索，從理論的高度進(jìn)行深刻認(rèn)識并指導(dǎo)工作實踐，不斷滿足不同層次、不同客戶的服務(wù)需求。
