基層雙基管理 更需后臺參與

    對于一線員工來說，風(fēng)險潛藏于任何細(xì)微小事中，具備識別風(fēng)險的能力和善于思考的精神，對于我們更好的做好雙基工作具有重大意義。在此，筆者向大家講述兩個發(fā)生在網(wǎng)點的真實案例。

    2013年9月，沅江瓊湖路分理處的四臺柜員機在凌晨3點左右被人蓄意砸壞，致使自助機具完全癱瘓達數(shù)天時間。在監(jiān)控視頻中我們看到了整個案發(fā)過程：肇事者手拿用塑料袋裝好的幾塊磚頭，進入自助設(shè)備區(qū)，將手中磚頭奮力一臺臺地砸向柜員機的屏幕，短短幾分鐘時間五臺柜員機全部被砸，四臺癱瘓。我們先拋開案件其他的不可預(yù)計因素，單從我們在設(shè)備管理和安全監(jiān)管方面回顧下這個事件，不禁提出疑問：我們的自助設(shè)備難道沒有自動報警系統(tǒng)嗎？在第一臺遭遇嚴(yán)重外力損壞時如果自動發(fā)出警報，是不是可以降低損失？在報警系統(tǒng)的幫助下，我們是不是可以更高效的發(fā)現(xiàn)案情，處理案件？自助設(shè)備區(qū)后臺遠程監(jiān)控怎么了？遠程監(jiān)控到底能不能發(fā)揮其應(yīng)有的作用？

    第二個事例是在新一代上線后，柜員A為客戶辦理轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)，在業(yè)務(wù)提交后系統(tǒng)提示“業(yè)務(wù)辦理失敗，請查詢交易記錄”。柜員通過0079查詢最近五筆交易，沒有顯示該筆業(yè)務(wù)流水，查詢卡賬戶也無轉(zhuǎn)賬記錄。于是按照客戶要求在柜員B處繼續(xù)辦理轉(zhuǎn)賬交易，提交時出現(xiàn)同樣提示，查詢發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)同樣未辦理成功。三十分鐘后，柜員B在整理憑證時發(fā)現(xiàn)了異常——為客戶辦理的轉(zhuǎn)賬交易居然成功了！后臺體現(xiàn)了一筆交易流水，且成功交易流水時間比客戶辦理業(yè)務(wù)時間整整延遲了三十來分鐘！在柜員B的提醒下，柜員A也驚訝地發(fā)現(xiàn)客戶在其手上辦理的不成功交易也被后臺于三十多分鐘后確認(rèn)成功了。也就是說，原本兩筆不成功的交易，過了整整三十分鐘，系統(tǒng)才“承認(rèn)”這兩筆業(yè)務(wù)辦理成功了。而此時客戶已在不知情的情況下離開網(wǎng)點，慶幸的是員工熟悉該客戶，請其返回進行了交易沖正。新系統(tǒng)上線有許多有待完善的地方，但這種風(fēng)險漏洞給前臺柜員造成了極大的精神壓力。試想，若聯(lián)系不到客戶，或在與客戶溝通受阻，將給一線網(wǎng)點徒增困擾。

    雙基管理并不只針對于網(wǎng)點和基層，它是一個全行參與、前后臺聯(lián)動協(xié)同的大課題。實踐是檢驗真理的標(biāo)準(zhǔn)，希望我們在實踐操作中能發(fā)現(xiàn)更多的有實際價值的問題，作為網(wǎng)點一線，更希望我們的問題得到回應(yīng)和看到實際的處理和改進。