作為新進(jìn)行的大學(xué)生，剛?cè)胄袝r(shí)，一直對(duì)雙基管理有點(diǎn)疑惑——不明白到底是什么，總感覺(jué)它高高在上。后來(lái)慢慢明白，它時(shí)刻融入我的工作，因?yàn)槲沂翘幱谝痪�(xiàn)員工，不管是基礎(chǔ)管理還是基層管理，都與我息息相關(guān)，而如果把我們工作比作一名站崗護(hù)衛(wèi)的哨兵，而柜面操作細(xì)節(jié)就是我的彈藥。
結(jié)合我們花垣支行的實(shí)際，試從三個(gè)細(xì)節(jié)淺談柜面雙基。
一是客戶(hù)識(shí)別。我們的柜面很多業(yè)務(wù)必須是本人帶身份證來(lái)辦理，這類(lèi)業(yè)務(wù)是屬于高風(fēng)險(xiǎn)業(yè)務(wù)，需要防止不法分子盜用、偽造他人身份。但是在平時(shí)的工作中，就會(huì)遇到很難識(shí)別客戶(hù)身份問(wèn)題，因?yàn)槟壳拔覀冏R(shí)別客戶(hù)主要通過(guò)肉眼和身份證，而如果遇到身份證上的證件照和本人變化有點(diǎn)懸殊時(shí)，往往這個(gè)時(shí)候會(huì)讓人有機(jī)可趁，除了請(qǐng)主管辨別是否為本人外，也可以通過(guò)CCBS系統(tǒng)查詢(xún)客戶(hù)基本信息，比如在建行開(kāi)了幾張卡……在客戶(hù)識(shí)別問(wèn)題上，目前就靠三道閥門(mén)，第一道是我們自己的“火眼金睛”，第二道是主管，第三道通過(guò)系統(tǒng)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)基本信息。
二是客戶(hù)確認(rèn)。在柜面標(biāo)準(zhǔn)7+7服務(wù)中，其中一條是“請(qǐng)看計(jì)數(shù)器”，這條旨在提示客戶(hù)確認(rèn)信息。在平時(shí)辦理業(yè)務(wù)中除了提示客戶(hù)看計(jì)數(shù)器外，還應(yīng)該提示客戶(hù)注意看交互終端上的信息，在客戶(hù)真正確認(rèn)后再按“確認(rèn)”鍵，這樣不僅能夠減少柜員差錯(cuò)，也能達(dá)到與客戶(hù)的溝通互動(dòng)�？蛻�(hù)確認(rèn)最后一步便是憑條上的簽字確認(rèn)，在送出憑條時(shí)，要提示客戶(hù)簽本人名字，如果是非本人辦理，再簽代某某。多一句嘴就會(huì)給以后工作減少很多不必要的麻煩。
三是客戶(hù)保管。客戶(hù)保管是想談?wù)勅绾胃玫靥崾就咨票９茇?cái)物。有一次遇到一個(gè)客戶(hù)，四十幾歲的大叔，他在柜面取錢(qián)，卻發(fā)現(xiàn)他卡上沒(méi)有錢(qián)了，當(dāng)時(shí)他就怒了，大吵說(shuō)他的錢(qián)怎么會(huì)放在銀行不見(jiàn)了？我馬上要他出示身份證，結(jié)果發(fā)現(xiàn)身份證和卡不是一個(gè)人，開(kāi)始我們懷疑他是想蒙混取錢(qián)，后來(lái)通過(guò)查詢(xún)客戶(hù)明細(xì)，和客戶(hù)反復(fù)溝通，才知道事情的緣由�？蛻�(hù)前些日子在ATM機(jī)上取錢(qián)，沒(méi)有注意對(duì)自己密碼保護(hù)，被站在他身后一名穿著保安服的男子利用，客戶(hù)取完錢(qián)，這名男子提出客戶(hù)的卡有點(diǎn)問(wèn)題要看看，客戶(hù)誤將這名男子認(rèn)作是我行的保安，遂將卡遞出，接著客戶(hù)的卡被掉包。其實(shí)有時(shí)候遇到這樣客戶(hù)會(huì)為他們感到可憐又無(wú)奈。可憐的是他們的無(wú)知反而被無(wú)法分子利用，對(duì)于這種無(wú)知也無(wú)奈。平時(shí)的柜面工作會(huì)遇到很多這樣對(duì)于自己財(cái)物缺乏保管意識(shí)，比如有些會(huì)一邊輸入密碼一邊念出來(lái)，我們就有必要見(jiàn)縫插針地提示客戶(hù)妥善保管自己的財(cái)物，密碼不要外泄，如果是需要辦理大額取現(xiàn)、或者定期業(yè)務(wù)時(shí)盡量本人來(lái)。
前臺(tái)工作是接觸客戶(hù)的一線(xiàn)陣地，從客戶(hù)身上總結(jié)出來(lái)的問(wèn)題，是我們柜面工作需要特別防范的細(xì)節(jié)，在合規(guī)操作的前提下，我們要充分發(fā)揮能動(dòng)性，柜面雙基就從細(xì)節(jié)做起。
