優(yōu)質(zhì)服務(wù)要“深入人心”

    各行各業(yè)都在競爭中生存，尤其是金融行業(yè)發(fā)展至今象征的就是一種服務(wù)的競爭，更是信譽的競爭。放眼當(dāng)下的各家銀行，誰家的服務(wù)好，誰家的口碑、信譽良好，誰就能吸引更多的客戶、占領(lǐng)更多的市場份額。而我們建設(shè)銀行在客戶群體中更是以優(yōu)質(zhì)服務(wù)而獲得良好的口碑，但是市場競爭日益激烈的情況下，我們更應(yīng)該抓好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，要把優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為一種常態(tài)，一種習(xí)慣。

    我們的服務(wù)應(yīng)該“深入人心”，既要將服務(wù)的理念牢固樹立在自己的內(nèi)心深處，又要深入到客戶內(nèi)心世界中，真正把握客戶的需求，而不是僅做表面文章。我們經(jīng)常提出要“用心服務(wù)”，講的就是我們要貼近客戶的思想，正確地理解客戶的需求，客戶沒想到的我們要提前想到，用真心實意換取客戶長期的理解和信任。

    “深入人心”一方面要求我們內(nèi)心牢固樹立服務(wù)意識，而不能被動、機(jī)械地應(yīng)付客戶，要時刻把客戶放在內(nèi)心，要經(jīng)常站在客戶的角度來思考自身的表現(xiàn)。另一方面，“深入人心”要求我們及時、準(zhǔn)確把握客戶的內(nèi)心真實需要，要能急客戶之所急，想客戶之所想。不同客戶的需求心理不同，要深度挖掘、動態(tài)跟蹤。我們要區(qū)分客戶、細(xì)分市場：對于普通客戶形式上的服務(wù)提升就可能獲得他們極大的認(rèn)可，比如引導(dǎo)員的進(jìn)門招呼，柜臺人員的微笑和禮貌用語；對于VIP等優(yōu)質(zhì)客戶，則更多的要考慮如何為其縮短等待時間、節(jié)約交易成本和個性化服務(wù)及增值服務(wù)問題。為客戶服務(wù)除了及時、準(zhǔn)確、到位之外，還要能激發(fā)客戶需求。

    優(yōu)質(zhì)服務(wù)不是要求我們?nèi)��?zhí)行，而是要我們?nèi)��?chuàng)造，只要真正做到“深入人心”，將服務(wù)和產(chǎn)品結(jié)合起來，我們定能脫穎而出。