解讀微信銀行

    微信銀行的迅速興起有著深刻的時代背景。近年來，我國手機網(wǎng)民規(guī)�？焖僭鲩L，在整體網(wǎng)民中的占比逐年上升，預示著移動互聯(lián)網(wǎng)時代的到來。如今，只要擁有一部智能手機，即可隨時隨地消費、支付、投資、理財。這極大沖擊了傳統(tǒng)商業(yè)銀行依靠網(wǎng)點數(shù)量提升業(yè)務規(guī)模的商業(yè)模式，促使其創(chuàng)建移動互聯(lián)網(wǎng)時代的新金融模式。
  
    微信銀行尚處在發(fā)展初期，目前能夠提供的服務比較簡單，主要面向個人辦理零售業(yè)務，尤其以信用卡業(yè)務、借記卡業(yè)務、理財產(chǎn)品銷售為主。首先是信息查詢，如信用卡賬單、積分及優(yōu)惠信息查詢，借記卡余額查詢，網(wǎng)點信息查詢等；其次是辦理部分標準化業(yè)務，如賬單分期、轉(zhuǎn)賬支付、網(wǎng)點預約、生活繳費等；最后是提供業(yè)務辦理渠道，如申請信用卡、申請貸款、購買理財產(chǎn)品等。
  
    微信銀行的優(yōu)勢可以從三個方面體現(xiàn)：
  
    一是降低服務成本。微信銀行用智能客服替代傳統(tǒng)人工座席， 可以有效節(jié)約成本。以信用卡業(yè)務為例，2014 年招商銀行信用卡中心客服的人工話務量超過6000萬通，每通電話的成本大約為5元。如果微信的自助和互動服務能節(jié)省10% 的話務量，則一年節(jié)省的費用大概為3000萬元。而實際替代率可能更高。微信銀行可以在很多方面為銀行節(jié)約成本，如逐步取代信用卡紙質(zhì)賬單，提供新的低成本辦卡、放貸、理財產(chǎn)品銷售渠道等。
  
    二是提升用戶體驗。過去客戶遇到問題絕大多數(shù)情況下只能通過撥打客服熱線尋求幫助。而撥通人工座席后通常需要等待一段時間，有時候甚至無法接通。有了微信銀行之后，客戶可以隨時隨地查詢賬單、辦理掛失，時間不過數(shù)秒，客戶體驗的提升不言而喻。又如，客戶在銀行網(wǎng)點辦業(yè)務需要取號和排隊，通常要等候很長時間。有了微信銀行之后，客戶可以輕松查看周邊銀行的排隊信息，提前預約，省時省力。
 
     三是精準營銷。過去，銀行要實現(xiàn)精準營銷并非一件易事。以信用卡業(yè)務為例，優(yōu)惠活動信息通常只能按客群批量推送，很多缺乏針對性的信息顯然是無效的。而有了微信銀行之后，情況就大不同了。例如，某持卡人從北京到上海出差，想了解附近有什么優(yōu)惠活動，只需打開微信銀行，選擇“定位”，幾秒鐘之后，他所在位置周邊的優(yōu)惠活動信息馬上顯示出來。即使他沒有主動了解優(yōu)惠信息，但是只要在上海南京路刷卡消費吃了一頓飯，銀行系統(tǒng)馬上就能識別出他所在的位置，并在發(fā)送微信交易提醒的同時，提示他南京路附近還有哪些優(yōu)惠活動。這種精準營銷有利于商業(yè)銀行以最小的成本實現(xiàn)最有效的促動。
  
    微信銀行應定位為銀行實現(xiàn)移動互聯(lián)網(wǎng)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵一環(huán)，其重要性不遜于手機銀行客戶端。唯一需要擔憂的是，長期過分依賴微信可能會對銀行業(yè)務造成不利，猶如支付寶最后成長為銀行難以抗衡的巨無霸。為避免這種情況，應對思路有三：
  
    一是增強銀行服務的核心競爭力。微信只是承載銀行服務的一個通道，如果銀行自身的產(chǎn)品、服務過硬，通道的談判能力就會弱化。
  
    二是做好微信銀行的同時，還須致力于改良自有手機銀行客戶端，力爭使手機銀行客戶端的功能體驗與微信銀行相差無幾，以備不虞之需。
  
    三是做好自有終端和微信銀行的關(guān)聯(lián)，甚至有意識地引導客戶遷移至自有終端。就目前的情況來看，未來微信銀行仍會高速發(fā)展。首先是它能完整實現(xiàn)零售業(yè)務各種功能，如開戶、轉(zhuǎn)賬、支付、取款、投資理財?shù)纫粭l龍服務，成為移動互聯(lián)網(wǎng)時代銀行重要的業(yè)務窗口。