近日，筆者走訪農(nóng)行基層網(wǎng)點時發(fā)現(xiàn)，前來基層網(wǎng)點辦理業(yè)務的客戶半數(shù)以上是老年人，不少老年客戶總是在基層網(wǎng)點徘徊，且慎小慎微。究其原因，主要是農(nóng)村青壯年人大都外出務工后，家里需要辦理取款、存款、匯款之類的業(yè)務大都由老年人料理，而農(nóng)村老年人文盲半文盲多，接觸面窄，見識不廣，當遇到與金融業(yè)務相關(guān)的難題時大都不知所措。隨著我國人口進入老齡化社會，農(nóng)村老年人已成為一個龐大的客戶群體，對金融服務顯現(xiàn)出巨大的需求。因此，為農(nóng)村老年人提供金融服務，應是農(nóng)行基層網(wǎng)點義不容辭的職責。筆者認為，要滿足農(nóng)村老年客戶的服務需求，作為面向農(nóng)村服務的基層網(wǎng)點，應做好老年客戶的金融服務工作。
改善老年客戶業(yè)務辦理環(huán)境。應從改善老年客戶業(yè)務辦理環(huán)境入手，為老年人開設(shè)專門的服務窗口，優(yōu)先受理老年人業(yè)務，減少老年人排隊等候時間。同時要設(shè)置服務老年客戶的各類用具、休息區(qū)、無障礙通道等，為老年客戶辦理業(yè)務提供方便，并設(shè)置針對老年客戶的安全提示、溫馨提示等，營造良好的人性化服務氛圍，給老年客戶提供輕松和諧的業(yè)務辦理環(huán)境。
注重對老年客戶的人文關(guān)懷。要根據(jù)老年客戶的特點和服務需求，不斷改善和創(chuàng)新服務手段，為老年客戶提供個性化服務。對常來辦理業(yè)務的老客戶，建立老年客戶家人聯(lián)系卡，以防老年客戶在營業(yè)場所發(fā)生突發(fā)事件時，能夠及時聯(lián)系家人，妥善、快速、有效處理突發(fā)事件；對不識字或不會寫字的老年客戶，應主動為其確認業(yè)務，在得到客戶認可后指導保安人員或駐點人員代其簽字，并監(jiān)督客戶本人按手印確認；對行動不便、有特殊情況的老年客戶，應實施“一對一”上門服務和預約服務，以解決老年人因特殊情況不能親自到銀行辦理業(yè)務的問題；對遇有疑難問題的老年客戶，應主動詢問，熱情服務，耐心為老年客戶答疑釋惑，塑造以誠待人、以情動人的良好服務形象。
加強對老年客戶的業(yè)務宣傳。一方面，要充分發(fā)揮營業(yè)網(wǎng)點宣傳欄、電子視頻設(shè)備的導向作用，面向老年客戶開展金融業(yè)務、金融知識和服務品牌的宣傳，特別是要對農(nóng)行自助系統(tǒng)的優(yōu)勢和使用方法、系統(tǒng)安全度等進行全面系統(tǒng)的宣傳和介紹，消除老年人對現(xiàn)代金融服務手段的誤解，引導老年人提高金融電子化設(shè)備服務方式的認知度和利用率。另一方面，要針對老年客戶的實際情況，開展有針對性的金融知識普及工作，以老年人喜聞樂見的形式傳播普及金融知識，以增強老年人的安全意識和自我保護意識。同時，要針對老年客戶的家庭資產(chǎn)狀況以及收支情況，為老年客戶當好“金融顧問”，科學、合理為老年客戶配置資產(chǎn)，以確保老年客戶的財富不斷增值。
開發(fā)金融產(chǎn)品滿足老年客戶的服務需求。應針對老年客戶厭惡風險但又希望自身資產(chǎn)保值、升值的特點，開發(fā)相應的金融產(chǎn)品，以滿足老年人的金融需求。在金融產(chǎn)品設(shè)計上，要照顧老年客戶的認知能力，盡量不使用新詞、時髦詞，風險提示要明顯、易懂；在金融產(chǎn)品創(chuàng)新上，應嘗試把儲蓄產(chǎn)品、理財產(chǎn)品與醫(yī)療保險、家庭財產(chǎn)意外損失有機地結(jié)合起來，建立一套滿足老年人醫(yī)療需要和家庭財產(chǎn)意外損失保障的金融產(chǎn)品，以實現(xiàn)老年人生活品質(zhì)和財產(chǎn)保障同步提升。
