3月11日至16日，我很榮幸參加了中國(guó)建設(shè)銀行總行在香港培訓(xùn)中心舉辦的2015年第15期《網(wǎng)點(diǎn)綜合化建設(shè)能力提升專題培訓(xùn)班》，這次培訓(xùn)給我的啟發(fā)很深，收獲很大，我開拓了視野，解放了思想，學(xué)到了知識(shí)。非常感謝各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)給我這么珍貴的機(jī)會(huì)學(xué)習(xí)，我將以這次培訓(xùn)作為加油站，回到工作崗位結(jié)合所學(xué)所悟，更加勤奮踏實(shí)地工作，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)創(chuàng)造更好的業(yè)績(jī)。下面是我在培訓(xùn)時(shí)的一些心得，分享如下：
一、殘酷的淘汰考核機(jī)制
此次學(xué)習(xí)讓我最感興趣的是香港銀行是如何維護(hù)客戶，如何管理客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)的。給我們授課的葉教授現(xiàn)場(chǎng)請(qǐng)來了在當(dāng)?shù)劂y行工作超過10年，所帶領(lǐng)的銷售團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)一直拔尖的趙小姐分享了她的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：首先是制定周詳?shù)挠?jì)劃——每月第一周客戶經(jīng)理自己準(zhǔn)備當(dāng)月計(jì)劃，計(jì)劃要細(xì)分到名下的每位客戶，并預(yù)算出每只產(chǎn)品的達(dá)成率。其次是緊湊的過程管理——以業(yè)績(jī)目標(biāo)為中心，每周一落實(shí)當(dāng)周的計(jì)劃，每周四檢驗(yàn)達(dá)成率，周五視完成情況調(diào)整計(jì)劃或者進(jìn)度，每天下班前要總結(jié)今天的業(yè)績(jī)或未完成的任務(wù)，確定明天的目標(biāo)。最后是考核——每個(gè)月末整個(gè)團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)未達(dá)標(biāo)的最后5位挑選出來，和主管一起寫下月行動(dòng)提綱，并在提綱上明確達(dá)成目標(biāo)期限，一般不超過三個(gè)月，如果連續(xù)三個(gè)月沒有達(dá)成月度目標(biāo)，這名客戶經(jīng)理將直接出局淘汰。所以，老師說，香港的銀行界沒有鐵飯碗，優(yōu)勝劣汰是很自然的規(guī)律。2008年金融海嘯，對(duì)當(dāng)?shù)氐你y行業(yè)造成巨大的影響，當(dāng)年11月17日，香港匯豐銀行高管王冬勝先生向所有員工發(fā)了一封信，宣布當(dāng)日裁員450名。并在信中寫到：“在目前的形勢(shì)之下，恐怕沒有一個(gè)雇主可以承諾保障員工的工作不受影響，希望留下來的同事努力不懈，為銀行盡心工作。”看到這些經(jīng)驗(yàn)和材料，我頓時(shí)感到在我們建設(shè)銀行工作是件很幸福的事，目前還沒直觀的感受到這方面的壓力。所以我們要時(shí)刻努力不懈，盡心工作！
二、嚴(yán)格管控的合規(guī)銷售
銀行資深專家張燕燕女士給我們上了一堂生動(dòng)的合規(guī)課，從某單位職員拾到一元錢據(jù)為己有被判刑的故事開始，講述了合規(guī)的重要性，合不合規(guī)與金額的大小沒有關(guān)系。關(guān)鍵是行為要誠(chéng)信合規(guī)。香港銀行的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)區(qū)分為紅區(qū)和綠區(qū)，紅區(qū)是投資理財(cái)專區(qū)，綠區(qū)是大眾客戶區(qū)，所有涉及投資產(chǎn)品的闡述、開戶及銷售，必須由紅區(qū)的理財(cái)經(jīng)理進(jìn)行，而為客戶辦理投資風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估的必須是由非營(yíng)銷人員進(jìn)行，內(nèi)部風(fēng)控非常嚴(yán)格。而且銷售所有投資產(chǎn)品面談的整個(gè)過程都有錄音。會(huì)有監(jiān)管部門隨時(shí)抽查錄音。張老師為我們講述了一個(gè)故事：某銀行一位女客戶經(jīng)理為一名高端客戶銷售了一筆基金，當(dāng)時(shí)銷售面簽有一個(gè)環(huán)節(jié)忘記錄音了，主管要求該客戶經(jīng)理補(bǔ)錄音�？蛻艚�(jīng)理為圖省事，回家讓丈夫幫忙錄音，主管聽到錄音后有些異常，兩段錄音聲線不同，隨即馬上報(bào)警，調(diào)查到真像后該女客戶經(jīng)理被判刑，斷送了自己的職業(yè)生涯。此件事情在香港有過登報(bào)，那位客戶站出來說表示很遺憾。學(xué)到這里，我感受頗深，作為一名銀行從業(yè)人員，合規(guī)是底線，只有守住底線，才能談得上個(gè)人發(fā)展、企業(yè)的發(fā)展。我非常欽佩香港這種嚴(yán)格的監(jiān)管制度，我們國(guó)內(nèi)的銀行很值得借鑒，它在保護(hù)著銀行業(yè)務(wù)的健康發(fā)展的同時(shí)，也保護(hù)著銀行從業(yè)人員的職業(yè)安全！
三、先進(jìn)的服務(wù)文化理念
黃寶華博士給我們上了一天的香港銀行服務(wù)理念課程，讓我對(duì)銀行服務(wù)的含義有了更深的理解。香港匯豐銀行服務(wù)品牌位列全球前二十大品牌。在銀行界排名第一。HSBS這四個(gè)英文字的品牌價(jià)值今天已值116億美元。該行很重視公司聲譽(yù)、品牌，每做一件事情都希望為公司帶來長(zhǎng)遠(yuǎn)利益。該行很注重員工的素質(zhì)，挑選雇員的標(biāo)準(zhǔn)是投入、忠誠(chéng)、勤奮和正直，員工就是公司的形象大使。香港渣打銀行推行獨(dú)特的8分鐘服務(wù)承諾，他們力求客戶踏進(jìn)銀行一刻起就享受到柜臺(tái)服務(wù)，不超過8分鐘時(shí)間，若未達(dá)到服務(wù)承諾，銀行就會(huì)以顧客的名義捐款給慈善基金。實(shí)施以來，絕大部分客戶在8分鐘以內(nèi)享受到了服務(wù)，為客戶節(jié)約了寶貴的時(shí)間，也給顧客一種“一心做好，始終如一”的品牌承諾。這些經(jīng)驗(yàn)讓我了解到服務(wù)不是某個(gè)崗位、某個(gè)部門單獨(dú)能做好的，銀行服務(wù)是一個(gè)系統(tǒng)工程，高層領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)中層干部，中層干部服務(wù)前線員工，前線員工服務(wù)廣大顧客，只有這種顧客導(dǎo)向型的組織架構(gòu)才是最科學(xué)，最人性化，最有團(tuán)隊(duì)凝聚力的架構(gòu)。所有的員工從上到下都為客戶著想，解決客戶的疑難雜癥，適應(yīng)客戶的變化和市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)，創(chuàng)造出更大的團(tuán)隊(duì)效應(yīng)。
四、逆境智商很重要
這次學(xué)習(xí)，我接觸到了一個(gè)新的名詞逆境智商（AQ），所謂逆境智商就是指人面對(duì)困難、逆境挫折的承受力和應(yīng)變能力。社會(huì)的進(jìn)步，競(jìng)爭(zhēng)的壓力，無時(shí)無刻在考驗(yàn)著一個(gè)人的逆商。香港很多家庭愿意出3000元每小時(shí)找專家給小孩專門上這門課程，可見意義多么重大。老師給我們講述了逆商思維的核心法則是四點(diǎn)，一是掌握控制，就是自己對(duì)困難的控制能力，雖然困難，但是我能克服，能做到。二是起因和責(zé)任承擔(dān)，探索引起困難的原因是什么，是什么人或什么事引起的？三是影響，困難對(duì)我的影響有多大，會(huì)不會(huì)影響到其他領(lǐng)域。四是持續(xù)，困難將持續(xù)多久。通過這四個(gè)法則來衡量一個(gè)人的逆商，碰到不如意的時(shí)候，學(xué)會(huì)掌控自己的思維，傳導(dǎo)正面思想，認(rèn)清自己在哪方面需要改進(jìn)，弄清楚事情的來龍去脈，科學(xué)分析，冷靜理智應(yīng)對(duì)，不夸大困難，不無限聯(lián)想其他壞的結(jié)果，避免增加自己的負(fù)擔(dān)感和無助感。這些方法在我們的實(shí)際工作中很有用，作為一名營(yíng)銷主管，我們自己首先要時(shí)刻保持活力，傳遞正能量，然后才能管理好員工，鼓舞起團(tuán)隊(duì)士氣。當(dāng)遇到難題的時(shí)候要冷靜思考，找出問題的根本原因，承擔(dān)各自崗位的責(zé)任，帶領(lǐng)出一支和諧、健康、快樂的團(tuán)隊(duì)。
在學(xué)習(xí)的幾天的時(shí)間里，我們還實(shí)地考察了當(dāng)?shù)氐你y行，感受到了兩地銀行經(jīng)營(yíng)模式的不同。香港銀行的大廳很小，基本沒有客戶等候椅子，客戶站著排隊(duì)辦理業(yè)務(wù)。網(wǎng)點(diǎn)大部分的格局是投資理財(cái)區(qū)，隔成多間客戶經(jīng)理室，客戶經(jīng)理專職為客戶提供綜合理財(cái)服務(wù)。網(wǎng)點(diǎn)的宣傳區(qū)有大量的宣傳折頁(yè)，重點(diǎn)是對(duì)客戶理財(cái)投資產(chǎn)品的宣傳，為不同的客戶提供綜合金融服務(wù)方案。這讓我感受到回到工作崗位要加大對(duì)客戶的分流力度，引導(dǎo)客戶使用自助設(shè)備和電子銀行，減少排隊(duì)現(xiàn)象。我和我的團(tuán)隊(duì)要不斷的加強(qiáng)學(xué)習(xí)，綜合營(yíng)銷，有能力為客戶提供一攬子綜合金融服務(wù)，不斷地提升自己的價(jià)值，為建行做出更大的貢獻(xiàn)！
