隨著銀行同業(yè)競爭的日趨激烈和客戶服務(wù)需求的日益增加，服務(wù)質(zhì)量和客戶體驗成為了影響銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的重要因素，而柜員作為直接面對客戶的重要服務(wù)主體，如何“又好又快”的處理柜面業(yè)務(wù)、滿足客戶需求應(yīng)成為當(dāng)前提升柜面服務(wù)能力的重要議題，應(yīng)成為柜面人員不斷實踐探索和學(xué)習(xí)進步的重要方向。
一是要全面準(zhǔn)確的了解客戶需求。“全面”在于對客戶多筆業(yè)務(wù)的整體把握；“準(zhǔn)確”在于對客戶每筆業(yè)務(wù)的目的把握，這是辦好業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)，也是優(yōu)化業(yè)務(wù)流程的前提。這就要求柜面經(jīng)辦人員能夠在簡短的交流過程中快速定位不同表達(dá)方式下的目的需求，并發(fā)現(xiàn)問題的根本所在，以備后續(xù)的整體業(yè)務(wù)流程的安排。
二是合規(guī)合理的優(yōu)化業(yè)務(wù)流程。每一個業(yè)務(wù)集或者業(yè)務(wù)組合就是一個案例，細(xì)細(xì)回味都或多或少有待優(yōu)化改進。“合規(guī)”是相對固化的，是辦“好”業(yè)務(wù)的重要保障，要與相關(guān)的規(guī)章制度對號入座，嚴(yán)格執(zhí)行；而“合理”則是相對靈活的，也是“快”辦業(yè)務(wù)的精髓所在，這不僅要求柜員業(yè)務(wù)精通，基本功扎實，能夠迅速制定業(yè)務(wù)辦理流程并流暢操作完成，還要求柜員熟悉操作特性和自己的操作習(xí)慣，甚至是外接設(shè)備的性能等。
三是主動細(xì)心的防控柜面風(fēng)險。銀行業(yè)作為特殊行業(yè)，柜面風(fēng)險防控是柜員開展相關(guān)工作的基本要求。“主動”在于發(fā)自內(nèi)心的風(fēng)險意識，在于規(guī)章制度的嚴(yán)格遵守和自覺養(yǎng)成的行為習(xí)慣；“細(xì)心”在于熟知并有效的排查和避免業(yè)務(wù)風(fēng)險點，在于“處處留心皆學(xué)問”，加強業(yè)務(wù)知識學(xué)習(xí)和能力培養(yǎng)，保持知識更新。
