大堂經(jīng)理的那些事兒

    “您好，歡迎光臨，請問您需要辦理什么業(yè)務”伴隨著熟悉的禮貌服務用語，便開始了一天大堂經(jīng)理的工作。引導，第一時間詢問顧客辦理何種業(yè)務；取號，提供相應單據(jù)供其填寫，并引導至相關柜面窗口；分流，將辦理業(yè)務的顧客分類，將部分業(yè)務分流至產(chǎn)品銷售經(jīng)理，客戶經(jīng)理等其他崗位，減輕柜面壓力；解答，是顧客辦理業(yè)務時有任何疑問、疑惑都要一一解答，為客戶提供便捷的解決方案。
 
    來辦理業(yè)務的人年齡不一，很多人對建行的叫號機一籌莫展，甚至包括很多年輕人。在他們尋求幫助的時候，便禮貌微笑地說“我告訴您刷一下，下次您就會了”。甚至有位大爺還笑著說“哦，原來是這樣，下次我會了”，這比你拿著他的卡給他刷一個號有收獲多了。
 
    來建行這么久，不得不感慨業(yè)務更新太快，需要不斷地學習了解，只有這樣，才能在顧客充滿期待地看著你的時候給他滿意的解決方案，同時事先做好填單、復印等準備工作，減少排隊等候時間。
 
    網(wǎng)點辦卡的人較多，在結算通卡年費減為10元/年的情況下，推薦顧客辦理轉賬免手續(xù)費的結算通卡更符合大多數(shù)顧客的需求。同時建行迎來換“芯”時代，通過辦理帶芯片的結算通卡，為顧客解決了幾大問題，既安全又省錢，何樂而不為呢？同時，也為網(wǎng)點帶來存款、電子銀行等其他收益。
 
    戴著高貴冷艷的頭花，“服務員”“喂”等各種稱呼都一一應答。等久了，顧客煩；柜員機有些小毛病了，顧客燥；……情緒是受感染的，當顧客滿臉怒氣，劈頭蓋臉地責罵過來時，大堂經(jīng)理的心理素質就是堅強的考驗，換位思考也同樣重要。大堂經(jīng)理需要以專業(yè)的素養(yǎng)耐心周到地做好服務工作，絕大部分顧客還是善良有愛的，做好解釋工作，同時為顧客積極尋求最簡便快捷的處理方式，相信顧客都會予以理解。
   
    就這樣一天的大堂結束了，大堂確實不易，深知在大堂經(jīng)理這門課堂上還有很大的進步空間，業(yè)務知識需要不斷更新，溝通交流技巧也需不斷地積累，耐心與服務也需不斷地加強。各位大堂經(jīng)理們，大家辛苦啦！