實習心得（四）——客戶分流之重要性

    湘江北路支行的客戶量非常多，平均每天取號量達到兩百到三百個。曾經(jīng)有客戶我，我們網(wǎng)點哪天客戶沒這么多，我以為我們網(wǎng)點會和其他網(wǎng)點一樣，一周會有一到兩天客戶量會相對少點。但是通過這個周六的加班，我才知道，對于我們網(wǎng)點而言，每天都是高峰期。

    客戶量大，但是柜臺數(shù)量有限，造成的直接后果就是客戶辦理業(yè)務(wù)等候時間較長，抱怨較多，這也是湘江北路支行目前面臨的主要問題。面對這樣的現(xiàn)狀，做好客戶分流非常重要，將小額存取款及轉(zhuǎn)賬客戶分流到自動取款機，一方面可以減少網(wǎng)點柜員的壓力，一方面可以減少客戶辦理業(yè)務(wù)的排隊時間。

    在對客戶進行分流的過程中我也發(fā)現(xiàn)，目前客戶對自助取款機操作的熟練程度遠比我想象的要低。有些客戶甚至連基本的自助存款業(yè)務(wù)都沒有操作過，這就需要對這些客戶進行指導。但是在客流量非常大的時候，對客戶進行指導也難免會顧此失彼，引起部分客戶不滿。因此，我認為要真正解決客戶排隊時間長的問題，除了對客戶進行分流以外，一方面是要加強網(wǎng)點柜員的業(yè)務(wù)操作熟練度，提高業(yè)務(wù)辦理速度；另一方面是在可能的情況下，支行對網(wǎng)點增派人手。

    客戶對銀行至關(guān)重要，而客戶體驗滿意度又是客戶選擇一家銀行的重要標準。相對于股份制銀行，我們在產(chǎn)品創(chuàng)新、客戶服務(wù)上面優(yōu)勢甚少，這也是近幾年股份制銀行迅速搶占市場的主要原因之一。減少客戶排隊時間，提高客戶服務(wù)質(zhì)量，對于國有銀行，對于建行都迫在眉睫。