近段，連續(xù)受理了幾起網(wǎng)點報來的銀行卡業(yè)務(wù)咨詢，內(nèi)容大部分為同卡號換卡操作問題，其中還包含結(jié)算通卡換卡，大致問題為逾期一直未收到卡片而省行后臺也無制卡數(shù)據(jù)。這一情況經(jīng)與省行溝通，已將操作辦法多次通過郵件下發(fā)，還通過市分行網(wǎng)站發(fā)布；也作了多次要求，仍有不少網(wǎng)點有困惑，有的網(wǎng)點不會如何去查詢辦理進度，也不知道如何回復(fù)客戶。網(wǎng)點的一線柜員，壓力比較大。但總不能以此為借口，就以一句“我不知道”就完事。要知道，這樣回復(fù)的客戶的滿意度會高嗎？客戶下次還會再來嗎？盡管是小事，如果任其發(fā)展，那小事會慢慢演變成大事。筆者在思考，問題肯定出在自身,但有沒有好的解決辦法？
一、學(xué)會設(shè)身處地為客戶著想。不管是主動換卡,還是被動換卡,客戶的需求就是宗旨。只有抱著一顆時時為客戶服務(wù)的心，你才會衷心為客戶�？蛻糍~戶中有余額，急需用款，你說怎么辦？都說要重視客戶維護，因為客戶以前卡號或許是用久了，習(xí)慣了，不希望變動，變動賬戶可能會給客戶產(chǎn)生不好的感覺，其的交易對手會認(rèn)為是不是出問題了，要不，用得好好的銀行卡號突然要變更賬號？我還有必要繼續(xù)與他合作？
二、及時找到解決辦法。工欲善其事，必先利其器。解決辦法一是網(wǎng)點負(fù)責(zé)人每天主動瀏覽省行網(wǎng)站（個金部主頁）的晨會導(dǎo)讀，初步消化省行最新辦法，并在晨會上宣講，如認(rèn)為比較重要，則還需增加次數(shù)，方式可以采用你問我答，或抽查；二是主動收集客戶問題，不能對客戶拖沓，更不能置之不理，要及時向二級行及時反饋；三是網(wǎng)點之間互相學(xué)習(xí)，可以通過微信群提問，做得好的同事肯定會給予幫助。這樣就可以變被動為主動，從不會做到會做，糾正錯誤做法，出現(xiàn)異常情況如何向二級行反饋，并及時向省行反映，最終求得問題解決。
三、善于分析、總結(jié)。分析,本身是一個解剖麻雀的過程；而總結(jié)是一個提高的過程首先。要長記性。這一次辦成功了，只是一次小小的勝利，最好是用筆記錄下來，方便別人咨詢，也方便自己查詢。有了第一次，那第二次還是輕車熟路？同時將這樣的好方法寫出來，與同事們共同分享，老話講得好“獨樂樂，不如眾樂樂”自己會做還不行，更要帶動別人會做，形成一種你問我學(xué)的友好氛圍，不正是我們所提倡的嗎？
