如果每一位員工，都能夠在工作中先從自己身上查找原因，那么哪有做不好的工作，哪有自己抱怨的時間，哪有后悔的傷痛。在你滿懷激情工作的時候，理解并掌握了服務(wù)的五個層次，那么就會顯得自信滿意。
服務(wù)的第一個層次就是規(guī)范服務(wù)。從行服、發(fā)式、鞋子的整齊搭配開始，有禮有節(jié)的舉止、發(fā)自內(nèi)心的微笑、有板有眼的五步法，這是給每一位客戶的第一印象，這是很重要的習(xí)慣。
服務(wù)的第二層次是學(xué)會傾聽。柜員、大堂經(jīng)理、理財經(jīng)理、客戶經(jīng)理觸及的客戶形形色色，學(xué)會傾聽，能夠更好地理解客戶，繼而運(yùn)用自己所學(xué)的金融知識，實踐工作經(jīng)驗用通俗易懂的言語解釋給客戶聽，也就很容易明白和接受了。學(xué)會傾聽的過程中，慢慢可以將自己磨煉成有知識、有學(xué)問、有思考能力的人，這是當(dāng)下客戶所需要的。
服務(wù)的第三個層次是善解人意。銀行員工需具備扎實的金融知識基礎(chǔ)，多謀善斷，站在客戶的角度作出決策的綜合能力。首先具備的長遠(yuǎn)的眼光，而且要敢于對自己的決定、建議負(fù)責(zé)，既便是十分細(xì)小的事情也要盡職，善解人意。一方面是為客戶減少些不必要的麻煩和理財誤區(qū)，另一方面則是尊重客戶的知情權(quán)、選擇權(quán)，從早提醒、早告知、事后維護(hù)、事后回訪入手，提前為客戶著想一些有可能影響期情緒、利益、投資的事項，你的客戶，就會逐漸發(fā)展成為你的朋友。
服務(wù)的第四個層次是多向思維和創(chuàng)新的知慧，也就是客戶反饋的某些意見，實際上并不是單一的吐露，更多蘊(yùn)含的是更高更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)需求，尤其是抱怨和投訴。如果能夠完滿解決并由此進(jìn)行后續(xù)的改進(jìn)、創(chuàng)新、建議是十分必要的，可以將這些寶貴的意見加以分析。關(guān)于服務(wù)態(tài)度方面的，及時向部門反饋并立即進(jìn)行整改。關(guān)于產(chǎn)品方面的，整理出有效建議進(jìn)行“產(chǎn)品創(chuàng)新進(jìn)一言”的投稿。關(guān)于客戶使用我行產(chǎn)品感受方面的，則可以在“客戶體驗區(qū)”進(jìn)行投表，有則改之，無則加勉，一切的一切可以從已有的信息中找出新意，尋找出新的啟發(fā)，尋找出新的體會，最終再通用服務(wù)于客戶。
最后，我們說的也是最高一個要求，就是我們綜合以上之要素，積聚正能量，從實際感恩出發(fā)，金融服務(wù)產(chǎn)品要不斷創(chuàng)新、創(chuàng)意，而服務(wù)經(jīng)驗、事例可以通過網(wǎng)訊，內(nèi)部刊物等方面加以概括提煉，讓更多的同事們能夠加以學(xué)習(xí)的傳看，能夠把服務(wù)經(jīng)驗概括成道理、概括成說法，把自己的工作積極性調(diào)動起來的同時，影響和渲染身邊和你一起工作的同事們。一起來為我們過去、現(xiàn)場、將來所能擁有的寶貴客戶們努力工作吧！
