在這個日益競爭激烈的時代，每個銀行都對其他銀行虎視眈眈，想要從對方手中搶奪老客戶，想要開發(fā)新產(chǎn)品搶占新市場，而服務(wù)就是一個銀行打敗對手最簡單也最有力的武器。所有人都知道服務(wù)是銀行業(yè)的重中之重。服務(wù)，應(yīng)該有它的標(biāo)準(zhǔn)，有它的規(guī)范，有它的要求。可是服務(wù)，不該變成機(jī)械化的操作，它應(yīng)該是一種給予客戶的好的體驗，它能讓客戶感到心情舒暢，感到被理解被尊重，更重要的是感到親切。
柜員，作為銀行業(yè)服務(wù)的最主要傳遞者，直接影響客戶對一個銀行的整體印象，所以柜員一定要做好服務(wù)工作，要微笑服務(wù)，要有一套標(biāo)準(zhǔn)，有一套規(guī)范動作。柜員就像戰(zhàn)場的小兵，通過上級的領(lǐng)導(dǎo)和指揮，沖在最前線，前赴后繼。為什么古時候打仗前指揮官基本都會對全體士兵做一場演說，因為他們懂得：想要贏得這場戰(zhàn)役，除了裝備精良的武器，最重要的就是要鼓舞士氣，要讓整個軍隊上下一心，要讓士兵團(tuán)結(jié)一致、一鼓作氣，讓他們心甘情愿為國家獻(xiàn)出自己的生命。
說到鼓舞士氣，柜員也是人，也有感情需要，就像經(jīng)美國專家多年研究發(fā)現(xiàn)，父母的鼓勵教育比批評教育，對孩子的成長更為有益，孩子也更愿意提高與改進(jìn)自己。如果領(lǐng)導(dǎo)能多用鼓勵員工，員工工作起來一定會更加有精氣神兒，一定會更加努力。而這份努力付出，不是怕被罰錢怕被積分，而是自愿，是自己想要做得更好，這樣才能不辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)的期望與關(guān)心，不辜負(fù)自己的夢想與事業(yè)。所以請多體諒體諒柜員吧！如果你能，之后你會發(fā)現(xiàn)他們的服務(wù)一定會做得越來越好！
柜員也想做好服務(wù)，因為聽到客戶說：“你們的服務(wù)態(tài)度真好！”“謝謝你們這么替我們客戶著想”“你們辦業(yè)務(wù)速度比其他銀行快多了”“我最喜歡到你們建行來辦業(yè)務(wù)”的時候，柜員的心里一定會非常開心，比吃了蜜糖還甜，覺得自己所有的努力都是值得的，覺得能夠幫助到客戶很有成就感和滿足感，一天的心情都會因此變得更加燦爛，也更加有動力將服務(wù)做得更好。
但要做到親切談何容易，銀行客戶流動量大，特別是在電子銀行高速發(fā)展的今天，很多人好幾個月才去柜臺辦理一次業(yè)務(wù)，柜員哪能做到與每位客戶熟絡(luò)地打招呼呢？所以最重要的殺手锏“微笑”便在此時派上用場。微笑是最容易拉近人與人之間距離的神奇武器，微笑便能讓客戶瞬間放松心情，感到親切。
而語言也是必不可少的，前段時間買了《蔡康永的說話之道》來看，作為一個王牌主持人，他的說話方式里面有很多值得我們學(xué)習(xí)的地方。他能一下就拉近自己與節(jié)目嘉賓的距離，除了靠真誠的微笑，最重要的還是他的察言觀色與出色的語言組織能力。在銀行上班，說話不能像電視節(jié)目那般幽默，可是每位客戶是不一樣的，不能全部一視同仁，如果對所有的客戶都用一樣的語調(diào)說同樣的話，那結(jié)果可能會適得其反。
這個時候，我們可以在建行服務(wù)文明用語的基礎(chǔ)上，通過自身對每一位客戶的判斷來進(jìn)行說話方式的選擇。如果是很熟悉的客戶，講話不能機(jī)械化要感情充沛，可以簡單寒暄幾句，讓客戶知道你記著他，讓客戶覺得自己受到了重視。如果是年紀(jì)很大的客戶，則要提醒自己要有耐心，可以放慢語速，稍微增大音量，以免老人家耳背聽不清楚。如果對方來勢洶洶一看就知道是等待時間過長，心中充滿抱怨的客戶，則可以在簡單的打招呼過后加說一句，“不好意思讓您久等了，今天月底發(fā)工資比較忙”等此類的道歉，讓客戶的心情瞬間由陰轉(zhuǎn)晴，更加體諒柜員。
這樣兵來將擋，水來土掩，再碰到形形色色的客戶，都可以自豪地說一聲“媽媽再也不用擔(dān)心我坐柜啦！”
