建行湖南懷化辰溪支行孝坪分理處作為懷化分行唯一一個(gè)鄉(xiāng)下網(wǎng)點(diǎn)，主要的服務(wù)對(duì)象就是原861廠區(qū)和周邊鄉(xiāng)鎮(zhèn)的居民，由于客流量不大且客戶群體基本固定，彼此都很熟悉，平時(shí)打招呼和交談都比較隨意，就跟朋友和家人一樣，客戶對(duì)我們的服務(wù)也十分滿意，可以說(shuō)建行在這里是他們的首選銀行。
隨著優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)管理考核細(xì)則實(shí)施以來(lái)，往日的服務(wù)模式與考核細(xì)則的差距逐漸顯現(xiàn)出來(lái)，對(duì)比之下，發(fā)現(xiàn)我們的提升空間還很大。
首先從營(yíng)業(yè)場(chǎng)所環(huán)境衛(wèi)生開始，全體總動(dòng)員，對(duì)地面、門窗和墻面必須做到“四凈”“四無(wú)”，對(duì)于空調(diào)和演示機(jī)、自助終端下面不能留死角，保潔員對(duì)大廳的衛(wèi)生必須做到時(shí)時(shí)維護(hù)，定期清理。
其次是對(duì)柜面服務(wù)進(jìn)行規(guī)范，從語(yǔ)言到動(dòng)作，從表情到柜臺(tái)物品的擺設(shè)，我們都逐項(xiàng)對(duì)照優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理考核實(shí)施細(xì)則來(lái)執(zhí)行并加以規(guī)范。“7+8”我們怕漏了，就將這8句話打印出來(lái)貼在鼠標(biāo)墊上，以便隨時(shí)參照；上班前我們還跟旁邊柜臺(tái)的同事約定要相互提醒；在空閑的時(shí)間，柜員去監(jiān)控室看自己半個(gè)小時(shí)的錄像回放，能清楚地看到自己在服務(wù)過(guò)程中存在哪些不足，哪里不規(guī)范了，哪個(gè)動(dòng)作沒做到位，哪句話跟客戶交流時(shí)換種語(yǔ)氣是不是更能讓人接受……對(duì)每一句用語(yǔ)、每一個(gè)動(dòng)作進(jìn)行反復(fù)地推敲和琢磨，只為更好地服務(wù)客戶。
我想優(yōu)質(zhì)服務(wù)絕不僅僅只是做到規(guī)范就能算得上優(yōu)質(zhì)，如果只是按照規(guī)定動(dòng)作做，那只是服務(wù)的“形”，只有用心，動(dòng)情才能抓住服務(wù)的靈魂和精髓，也只有“形”結(jié)合了“情”才能稱得上是真正的優(yōu)質(zhì)服務(wù)！
