每天坐在高柜辦理業(yè)務(wù)的時(shí)候，你會(huì)發(fā)現(xiàn)窗口邊時(shí)不時(shí)就會(huì)冒出一腦袋，他們不喜歡排隊(duì)，每次都會(huì)直接沖到窗口，然后問(wèn)：“妹子，有沒(méi)有零錢換呀？”。沒(méi)錯(cuò)，他們就是建行客戶群中一個(gè)特殊的群體-----“換零錢者”。
“換零錢者”的顯著特征：一般不露臉，一露臉90%都是為了換零錢。“換零錢者”這個(gè)群體還可以各自特性分成不同的小類。一類是建行的忠實(shí)顧客，將自己的身家財(cái)產(chǎn)全部存在建行，每次辦理存取錢業(yè)務(wù)的時(shí)候會(huì)順便兌換零錢。一般都是個(gè)體戶，做一些小本買賣的顧客。對(duì)于這類顧客，我只想說(shuō)：盡管來(lái)?yè)Q零錢，有多少就換多少。第二類顧客就是每次來(lái)僅僅只為換零錢，不存錢不取錢，甚至沒(méi)有在建行開(kāi)過(guò)戶。起初，遇到類似如此的客戶，心中都會(huì)十分不平衡，有時(shí)更會(huì)極端地想，憑什么要給他換零錢。有時(shí)就忍不住和網(wǎng)點(diǎn)主任訴說(shuō)了這件事情。主任卻不以為然，笑著說(shuō)：“你剛?cè)胄�，資歷尚淺，還沒(méi)有體會(huì)到給顧客換零錢的重要性。”
后知后覺(jué)的我，慢慢發(fā)現(xiàn)給顧客換零錢雖然是一件繁瑣的事情，但是這不起眼的小事做好了，卻是有大大的能量。
首先，可以俘獲人心。不管是忠實(shí)客戶還是“墻頭草”客戶，每當(dāng)換零錢的時(shí)候其實(shí)也是有求于我們的時(shí)候。此時(shí)作為我們應(yīng)當(dāng)時(shí)比較有優(yōu)勢(shì)的甲方。倘若柜員在顧客有需要的時(shí)候，仍是耐心，職業(yè)地服務(wù)，作為乙方的顧客心中的感激之情便會(huì)隨之而來(lái)。
其次，換零錢的時(shí)候便于顧客溝通。既然來(lái)?yè)Q零錢了，那這零錢必有所用之處。柜員可以以此為話題與顧客溝通，拉近距離，更有親切感。
最后，一來(lái)生二來(lái)熟。和客戶關(guān)系維護(hù)好了。忠實(shí)的顧客對(duì)建行更會(huì)不離不棄，“墻頭草”顧客也會(huì)傾向于建行。
雖然是一件小小的事情，但是當(dāng)我們將服務(wù)貫徹到所有細(xì)節(jié)的時(shí)候，我們的服務(wù)魅力便會(huì)展現(xiàn)出來(lái)，贏得更多顧客的青睞。
