在我們的日常工作中,分析一下銀行柜面上容易引發(fā)客戶產生“憤怒情緒”的原因，大概有三類：一是等候服務時間過長或接受服務用時太長；二是需要辦理的業(yè)務被拒絕；三是對收費不滿或帳務收付明細產生爭執(zhí)。
昨日中午時段就有一等待不耐煩的客戶A直沖我面前面帶怒氣的大聲問道:你們這只上一柜,我要等到什么時候啊?我說另一柜員中午吃飯,馬上就快倒上班時間了,請你在耐心等待一會…..在我還沒安撫好客戶A時另一客戶B也起哄似的跑來質問道:我馬上就要到上班時間了,都等了這么長時間沒辦了,等簽到過來號又叫過了怎么辦?吃飯能用多長時間呀，還休息什么呀，馬上叫過來上班，面對"憤怒"客戶的無理要求，我有些無語，可我馬上意識到的是我必須鎮(zhèn)定,否則極易引發(fā)客戶的投訴.我首先需要做的是安撫客戶的情緒,俗話講伸手不打笑臉人，一個因等候時間太長正在燃燒起雄雄恕火的人看到我一臉真誠的笑容火焰可能會熄滅一半。再加上滿口的“對不起”、“不好意思讓你久等了”危機就化解了。
還有一客戶為子女辦理開戶，未能出具身份證件等業(yè)務被拒絕容易引起怒火。顧客往往會說“上次別人就辦了”“別的銀行怎么能辦”“就你了不起”等等，這個時候并不是我們宣傳法規(guī)的好時機，你要做的最好是矮化自己求同情：“我只是在打一份工、這些規(guī)定我不敢違反”、“有需要上門服務我們會為您解決”。這樣，客戶會不好意思，矛盾就迎刃而解了。
有時候客戶會恕氣沖沖跑到柜臺上說“你憑什么收我這么多利息”，“這筆錢我沒取憑什么少了這么多錢”“這筆錢我取的時候為什么不告訴我要少這么多利息”等等，也許我們會覺得一頭霧水，也許會覺得客戶是無理取鬧。這都不是我們該想的！我們需要做的是拿出十二分的耐心幫客戶仔細查帳、算帳勸客戶不要著急，幫客戶查找明細耐心解釋即可。
作為一線員工，服務好每個客戶是我們義不容辭的職責所在，讓我們時刻抱著假如我是服務對象的心態(tài)服務客戶，所有的問題都不再是問題。
