一向非常注重對客戶服務質(zhì)量的我，在前天被客戶投訴了。不過，由于后期我與客戶積極有效并且誠懇的溝通，取得了客戶的諒解，投訴被撤銷了。
這起投訴的緣由是這樣的：客戶要求支取定期本上剩下的兩筆定期存款，有一筆一萬元的定期沒到期，另一筆已經(jīng)到期了。我告知客戶“有一筆定期沒有到期”，客戶點頭表示聽到了，仍然說要取。接著我為客戶辦理好了業(yè)務�？煽蛻糇吆鬀]多久，又回來徑直沖到我的窗口前，情緒非常激動地問我為什么沒到期的一萬元利息只有這么點？！我解釋說沒到期的那筆一萬元確實只有幾十元的活期利息�？蛻艚又|(zhì)問我為什么不對他解釋得細致點，為什么不說明清楚定期未到期支取利息會按照活期利息算？！……
通過客戶的這些話語我才了解到，原來這位客戶對定期存款的定義是不了解的，那么客戶對我的“有一筆定期沒有到期”這句提示也就更加不明白我所指代的真正含義了。
我一直認為客戶既然存了定期存款，自然會知道定期提前支取會有利息損失的，我在平時工作中盡到簡單告知就可以了，客戶就應該會明白的。但從這起投訴事件中我才發(fā)現(xiàn)我想錯了也做錯了。我的想當然只是站在我自己的立場上去想問題，我并沒有完全站在客戶立場上去思考。雖然大部分客戶都會了解定期存款的含義，會知道定期存款提前支取會有利息損失，但肯定也會有一部分人不了解，不清楚。我們做為專業(yè)人士，我們應該要盡到詳細告知的義務：不僅要在客戶存定期時盡到義務告知客戶定期假若提前支取的風險；還要在客戶提前支取定期存款時詳細告知客戶提前支取定期，利息會按活期利息算。
一般，我們只要聽到投訴，心理突然就會變得很緊張。但是我們換個角度去想，有了投訴，我們可以發(fā)現(xiàn)我們的服務某些方面的不足，我們可以思考我們做得不足的地方，我們才會知道怎樣改正它。這樣我們的服務才會有進步，服務水平才會提高。
從這起投訴中，我切實地感悟到細節(jié)對我們服務水平的考量真的很重要，甚至能對一項服務活動的成敗起關鍵性的作用。細節(jié)決定成��！我們一定要轉變思路，一定要從客戶的角度來考慮問題，把我們的服務做到位，把我們的服務做細致，給予客戶好的感受和體驗，這樣才稱得上優(yōu)質(zhì)服務！
