化“危機”為“商機”

    一轉(zhuǎn)眼，王姐在大堂經(jīng)理的崗位上工作有些年頭了。在這個基層網(wǎng)點的最前沿，她閱遍人間萬象，嘗盡酸甜苦辣，淚水、歡笑、困惑、感動、委屈……這些真實的感覺和平凡的故事，我想用文字把它們作為一筆筆寶貴的財富加以珍藏。

    她的故事：昨天，一客戶打電話到辰陽中路分理處，預(yù)約支取他簽了聚財功能帳戶上的10萬元存款。今天取完款，柜員順帶說了句：你的帳戶余額不足了，聚財要在簽約三個月內(nèi)余額要保證1萬元以上，否則不能按相應(yīng)的利率計息。他簽約已有兩個多月了�？蛻舨粣偟卣f：你怎么不早說呢？并要把其他帳戶的錢都轉(zhuǎn)出去。高柜里的小柜員急紅了臉，小聲解釋：當(dāng)時簽約時協(xié)議上寫了啊，您是不是忘記了？客戶發(fā)怒了：我怎么記得這么多，今天你為什么不先告訴我。小柜員急得連連道歉，可什么都無濟于事了。客戶去意已決。王姐看到這一幕，立即上前和氣地說：大哥，真是對不起啊，是我們的錯，小妹子事先沒有提醒你，現(xiàn)在再幫你簽行么？……”經(jīng)過王姐耐心勸說，客戶的情緒漸漸平息了，錢也暫時不轉(zhuǎn)走了。客戶從包里拿出一把車鑰匙準(zhǔn)備離開。王姐腦子里靈光一閃，一邊送他出門，一邊趕緊和他套近乎：大哥啊，一看你就是會做生意的人，你不是天天都要往外跑，要發(fā)大財啊。何不給車子安個ETC呢？這樣跑高速就好方便，不用排隊取卡，還節(jié)省時間，而且過路費還打9.5折。你看，你就是一則發(fā)財?shù)南�，運氣真的好，今天就趕上我們搞活動，免費為你安一個啵�？蛻艨吹酵踅阏\心誠意的介紹，便有些不好意思了，說：別的銀行也找我安過，我沒時間，一拖再拖就沒安，今天看到你這么真誠，那我就裝一個吧。就這樣，王姐不但化解了一場不快，還成功地營銷了一臺ETC。

    我的體會：作為服務(wù)行業(yè)，我們對待客戶，不僅要來有迎來送往聲，要有問有答聲，還要懂得語言和交流的技巧，要做到細(xì)致周到，將心比心，換位思考，化解一些矛盾和紛爭。同時，還要善于發(fā)現(xiàn)營銷商機，適時推介我們的產(chǎn)品，讓客戶感到滿意，獲得實惠，也讓我們業(yè)績得到提升。只有我們真正懂得了用心服務(wù)，就能做到大堂致勝，就能贏得客戶滿意，就能提高我們的競爭力。