曾有相當(dāng)長的一段時間，我對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理解為：服務(wù)態(tài)度好，堅持文明用語，快捷辦理業(yè)務(wù)的速度以及準(zhǔn)確的辦事效率。而在這一服務(wù)宗指指引下，我在建設(shè)銀行平安地度過了近二十個春秋，從未出現(xiàn)過客戶的不滿甚至投訴，也未出現(xiàn)過一筆重大差錯。直到前不久的一天，一位客戶在我行柜臺上丟失現(xiàn)金的事情，使我對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)涵有了更深刻的認(rèn)識。
一天上午，我正常叫號，舉手招迎，迎來第V303號客戶何先生。“您好”，“請坐”后開始辦理一筆取款四萬伍千元的現(xiàn)金業(yè)務(wù)。當(dāng)時何先生手頭上有伍千元的現(xiàn)金，遞給我要我給他伍萬元整把的。我在辦理完業(yè)務(wù)后雙手將伍萬元的現(xiàn)金遞到接遞槽，并說：“您取了四萬伍千元，給了我伍千元，總共是伍萬元現(xiàn)金，請您收好。”并親眼看到他從接遞槽把錢拿了出去。當(dāng)時他自己的手提袋太小，里面本來就裝有幾萬元現(xiàn)金，這伍萬元放不下去，我見狀馬上說給他拿個袋子。就在我彎下身給他拿袋子的時候事情發(fā)生了，何先生從他袋子里又拿了一萬現(xiàn)金出來，竟鬼使神差地將這一萬現(xiàn)金摞在了柜臺的一角，而這個角落的里面擺放著點鈔機(jī)和扎把機(jī)，如果我不站起來，彎著腰，頭貼著玻璃是看不到的，所以當(dāng)何先生用我拿給他的袋子裝伍萬元現(xiàn)金走的時候，我理所當(dāng)然地認(rèn)為這筆業(yè)務(wù)已圓滿完成。伍秒鐘后我叫號，迎來一位中老年女士。也許就是巧合，這位女士見了這一萬摞在柜臺上的現(xiàn)金，并沒有半點驚訝，竟面不改色心不跳地將自己的手提袋搭在了現(xiàn)金上面，在用存折辦理完一筆取款伍千元的現(xiàn)金業(yè)務(wù)后將這一萬現(xiàn)金帶走。二十分鐘后，何先生風(fēng)風(fēng)火火找上門來。說我給他的現(xiàn)金少了一萬元，我當(dāng)時也是一頭霧水，只說了一句明明拿走的是伍萬元現(xiàn)金，怎么就少了一萬呢？何先生說：“反正我不管，從你們這兒取錢后我沒有落哪里，拿到工地上后就差了一萬，錢就是掉到你們這兒了。我在酒店里吃飯丟了東西都要賠，錢丟了就找你們銀行！”面對客戶強烈的維權(quán)，我要據(jù)理力爭也毫無意義，在委派主管調(diào)閱監(jiān)控錄相后一切才真相大白。后來經(jīng)多方聯(lián)系，終于在一小時之內(nèi)為客戶追回了資金，這場風(fēng)波才得以平息。
雖然這件事情已過去了一個多月，但現(xiàn)在回想起來仍心有余悸。如果當(dāng)初拿走錢的客戶并沒留下辦理業(yè)務(wù)的痕跡，也許事情就不會那么簡單。如果我當(dāng)時用眼多掃視一下柜臺，也許事情就不會發(fā)生。雖然我當(dāng)時也有過提示客戶收好現(xiàn)金以免責(zé)，但客戶就是沒有收好，到頭來客戶還是會找銀行，我們銀行還是要協(xié)助客戶找回資金。
現(xiàn)在社會日益進(jìn)步，我們要真正服務(wù)好客戶，就一定要把優(yōu)質(zhì)服務(wù)落到實處，而不能被動，機(jī)械地應(yīng)付客戶。舉手招迎，微笑服務(wù)，文明用語等這些形式上基本的禮儀固然重要，但我們還要更深層次的更實實在在的做好客戶服務(wù)，比如簽約電子產(chǎn)品時對客戶的風(fēng)險提示，客戶定期存款到期提醒，客戶匯款時的風(fēng)險提示，客戶離開柜臺時收好自己東西的提示等等�？蛻舴⻊�(wù)無處不在，無論何時何地，我們都要把優(yōu)質(zhì)服務(wù)落到實處。
