作為直接面對客戶的銀行基層網(wǎng)點，面對日益增加的個人優(yōu)質(zhì)客戶以及他們對金融理財產(chǎn)品和金融服務的強烈需求，如何通過與個人優(yōu)質(zhì)客戶交流服務，用銀行的金融產(chǎn)品、形象、以及銀行工作人員對事業(yè)高度負責的精神鎖定客戶，這是基層網(wǎng)點人員值得思考和必須研究的課題。
面對激烈的金融競爭和市場發(fā)展的千變?nèi)f化，以及廣大個人優(yōu)質(zhì)客戶日益增長的服務需要，銀行必須提升經(jīng)營理念，牢固確立基層網(wǎng)點業(yè)務經(jīng)營以個人優(yōu)質(zhì)客戶為中心的思想，將個人優(yōu)質(zhì)客戶這一群體抓在手中。依托網(wǎng)絡優(yōu)勢、科技優(yōu)勢、形象優(yōu)勢、構建特殊服務品牌，以服務上的優(yōu)勢一戶一戶的將高價值個人優(yōu)質(zhì)客戶鎖定。
因此，基層網(wǎng)點要維護和拓展好個人優(yōu)質(zhì)客戶市場，必須從基層網(wǎng)點每一位員工抓起，從源頭激發(fā)經(jīng)營活力。
一是完善個人優(yōu)質(zhì)客戶維護機制。對于基層網(wǎng)點來說，拓展一個個人優(yōu)質(zhì)客戶的成本比維護一個客戶要高得多，而且流失一個客戶，可能帶來多個客戶的流失。假設我們可以在一周內(nèi)失去10個現(xiàn)有客戶，而同時又得到另外10個新客戶，從表面看來營銷業(yè)績或許沒有受到任何影響，而實際上為爭取這些新客戶所花費的人財物等營銷成本顯然要比維護老客戶要昂貴的多，從投資回報的角度考慮是非常不經(jīng)濟的。因此，將客戶留住非常重要。
二是建立個人優(yōu)質(zhì)客戶信息反饋機制。要注重客戶的市場信息反饋，了解客戶的發(fā)展動向，在與客戶的聯(lián)系中，前瞻性地根據(jù)市場和個人優(yōu)質(zhì)客戶需求變化對產(chǎn)品進行完善和升級，通過及時改進服務思路，使基層網(wǎng)點對所轄范圍內(nèi)的個人優(yōu)質(zhì)客戶的服務工作永遠處于領先的位置。
三是建立個人優(yōu)質(zhì)客戶服務考核機制。對個人優(yōu)質(zhì)客戶服務工作，很難用一個尺度來衡量，只能根據(jù)所轄范圍內(nèi)的個人優(yōu)質(zhì)客戶給網(wǎng)點帶來的效益來評價維護和拓展工作的好壞。對個人優(yōu)質(zhì)客戶維護好的，個人優(yōu)質(zhì)客戶給網(wǎng)點帶來回報率高的，要對有關客戶經(jīng)理和維護人員進行獎勵。反之，因維護工作不力、造成個人優(yōu)質(zhì)客戶流失的，要進行處罰。
四是建立有效的風險防范機制。面對市場、客戶瞬息萬變的發(fā)展形勢，銀行基層網(wǎng)點必須在認真抓好內(nèi)控外防，嚴格操作規(guī)程的前提下，認真做好個人優(yōu)質(zhì)客戶的維護拓展工作。不可因為是個人優(yōu)質(zhì)客戶就放寬了制度的執(zhí)行，以避免基層網(wǎng)點經(jīng)營風險的發(fā)生。
