2015年4月2日，緊張的業(yè)務(wù)高峰期剛過，我打算像往常一樣盤查一下庫存現(xiàn)金，偶一抬眼，發(fā)現(xiàn)一個老奶奶在離柜臺大概1米的地方徘徊，面露怯色。于是我就微笑著問她：“請問您是要辦理什么業(yè)務(wù)嗎？”老奶奶受到我的鼓勵趕緊走上前，從口袋里拿出用塑料袋包裹的一疊黑乎乎的東西，說:“我這些錢還能兌換嗎？這是我和老伴賣菜攢的錢，壓在板車下面結(jié)果打火機(jī)起火燒掉了許多。”我接過她的錢一看，哦，天啊，太爛了，本來火燒過的東西無論從形狀還是顏色都與原始的相去甚遠(yuǎn)，何況這些錢還經(jīng)過了碾壓，根本難以分開，這種情況我從沒碰到過，只能求救委派營業(yè)主管張艷姐。張艷姐仔細(xì)看了看，便叫來了大堂經(jīng)理夏敏姐，要夏敏姐把老奶奶帶到一旁的理財室，一起幫著將那些殘損幣粘貼到與正常的百元面額大小一致的白紙上。整理完畢，我們根據(jù)《殘損人民幣挑剔兌換標(biāo)準(zhǔn)》一一進(jìn)行了甄別，其中有3張票面連續(xù)且剩余部分大于3/4的我們兌換給了全額，但是還有5張或是票面不連續(xù)，或是剩余部分已不足1/2，按我所掌握的兌換標(biāo)準(zhǔn)是屬于根本不能兌換的。但是張姐考慮到火燒幣的特殊性，同時也為了最大限度地維護(hù)客戶的利益，便要我向客戶出具一個認(rèn)定證明，將我們對每一張票幣的初步判斷結(jié)果在認(rèn)定證明上詳細(xì)地進(jìn)行了描述，蓋好印章后連同沒有兌換的票幣一起給了老奶奶，并耐心地向她解釋了我們?yōu)槭裁床荒荞R上兌換那些鈔票。然后叫她拿著我們給她的認(rèn)定證明去人民銀行進(jìn)行鑒定。
第二天上午，委派營業(yè)主管張姐走到我面前，表情嚴(yán)肅地說：“剛市分行營運(yùn)管理部李芳經(jīng)理來電話了，說人民銀行給她打了電話。”我一聽心沉了一下：人民銀行打來電話肯定沒好事，莫非是昨天接待的那個殘損幣兌換業(yè)務(wù)沒做好？看到我忐忑不安的表情，張姐繃不住了，笑著說：“人民銀行打電話來特意表揚(yáng)我們赫山支行了，說我們辦理殘損幣兌換業(yè)務(wù)做得非常專業(yè)，程序非常到位，服務(wù)態(tài)度非常好，可以作為典型事例在益陽各銀行網(wǎng)點(diǎn)宣傳。李芳經(jīng)理也對我們提出了表揚(yáng)哦。”我聽了很開心，心里美滋滋的。
通過此次殘損幣的兌換業(yè)務(wù)，我也學(xué)到了很多，我想與大家分享分享。
第一、遇到兌換絕不推諉。對比兌換標(biāo)準(zhǔn)能進(jìn)行兌換的與持有人取得共識后即時兌換；對比標(biāo)準(zhǔn)不能兌換的，應(yīng)向持有人做出說明，并出具殘損人民幣認(rèn)定書，告知持有人可憑殘損幣及認(rèn)定書向人民銀行申請鑒定。認(rèn)定書填寫要求準(zhǔn)確、完整、要素齊全。切記不能要客戶換網(wǎng)點(diǎn)兌換，否則將受到人行嚴(yán)厲的處罰，也不利于建行的社會形象；
第二、兌換標(biāo)準(zhǔn)要牢記。殘損幣兌換的標(biāo)準(zhǔn)是行業(yè)統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，所以在大多時候我們可以按照《殘損人民幣挑剔兌換標(biāo)準(zhǔn)》進(jìn)行兌換。很多柜員不敢兌換，多是怕兌多兌少引起麻煩，其實(shí)如果實(shí)際兌換情況與兌換標(biāo)準(zhǔn)只存在細(xì)微差別，上繳人行，人行一般不會很苛求的；
第三、特殊情況處理要靈活。碰到火燒幣、蟲咬幣等特殊的殘損幣就要格外注意，因?yàn)檫@種特殊的殘損人民幣兌換標(biāo)準(zhǔn)是不能按照《殘損人民幣挑剔兌換標(biāo)準(zhǔn)》進(jìn)行兌換的，如果柜員拿捏不準(zhǔn)，就可以向客戶出示認(rèn)定證明，客戶持認(rèn)定證明及殘損向至人民銀行進(jìn)行鑒定。
