試論優(yōu)質服務

    作為金融服務機構，優(yōu)質服務的重要性不言而喻，隨著生活物質水平的不斷提高，人們開始追求更高層次的精神享受，服務好客戶就是對客戶的一種精神享受，讓客戶帶著問題而來，滿意而歸。

    優(yōu)質服務從換位思考開始。李克強總理最近在考察工行時，叮囑銀行員工多去棚戶區(qū)看看，其實這不是對我們銀行業(yè)的批評，而是在提醒我們要換位思考，懂得客戶的難處，了解客戶需要什么，而不是把我們自己所認為的那套理論方法強加給客戶，應該真正讓客戶找到自己需要的東西。就像微博上有個段子，說有個男生非常喜歡一個女生，他把他所有的東西都給了女生，但是最后女生還是沒有接受他，她對他這樣說道：“我喜歡蘋果，可是你給了我一車梨子，然后你說你被自己感動了，問我為什么不感動，我無言以對，然后你告訴全世界，你花光了所有的錢給我買了一車梨子，可是我卻沒有一點點感動”。其實從這個段子就可以看出男生并沒有換位思考，而是只從自己的角度去看待問題，其實我們優(yōu)質服務何嘗不是如此，我們雖然有一套標準化流程，但是對于不同的客戶，不同的人群，我們應該隨機應變，站在客戶的角度去思考問題，然后演變成我們獨有的優(yōu)質服務流程。

    優(yōu)質服務應該一視同仁。對待不同類型的客戶我們應該采取同樣的態(tài)度，不應以存款論服務，也不應該對客戶加各種條條框框；而且人不可貌相，可能客戶在我行存款不多，在其他行很多存款。就像在汽車業(yè)有個這樣的笑話，大眾輝騰車主去酒店停車，正在泊車中，酒店管理員喊道：“開桑塔納的小心點，別把旁邊的新寶馬320撞壞了，你賠不起”，輝騰車主怒吼道：“我的車夠買他5輛了”所以我們對待一個農民工來存幾千塊錢和對待一個私人銀行客戶來辦理業(yè)務的態(tài)度應該是一樣的，如果我們差別化對待別人，別人就會差別化對待我們，只有我們真心誠意的服務好客戶，客戶才會選擇我們。

    優(yōu)質服務沒有捷徑，唯有堅持。服務好每一個客戶，處理好每一個問題，這是我們服務的精髓。俗話說“冰凍三尺，非一日之寒”，羅馬不是一天就能建好的，做好優(yōu)質服務，這是一個過程，是一個十分漫長而又循序漸進的過程。當初市分行給我們培訓只是一個示范性引導，真正做的，要看我們平常工作的細節(jié)。唯有堅持不懈的做好優(yōu)質服務，細水長流，才能讓客戶感受到我們的態(tài)度，我們的專業(yè)。