前幾天，在與以前的同事電話聊天時(shí)，聊到了生活、學(xué)習(xí)和工作，當(dāng)聊到工作時(shí)，不可避免的聊了現(xiàn)在的敏感話題：服務(wù)管理，她頗有感慨地對(duì)我說(shuō)：“陳行長(zhǎng)，現(xiàn)在我非常感謝你，沒有你以前對(duì)大家的嚴(yán)格要求，就沒有我現(xiàn)在的進(jìn)步。但當(dāng)時(shí)大家都非常不理解你，覺得你對(duì)大家要求太嚴(yán)、太苛刻�，F(xiàn)在我自己當(dāng)主管了，就覺得還是要求嚴(yán)格對(duì)大家好。”
上周，我以服務(wù)督導(dǎo)員的身份檢查了幾個(gè)網(wǎng)點(diǎn)，聽到了很多抱怨:人員少，任務(wù)重，服務(wù)檢查要求太嚴(yán)。作為剛從基層行上來(lái)的員工，我明顯感覺得到，通過前一段時(shí)間督導(dǎo)員的嚴(yán)格檢查，我行的網(wǎng)點(diǎn)在物理環(huán)境及服務(wù)能力方面還是有了很大的提升，比方說(shuō)：第一，環(huán)境衛(wèi)生方面，大部分行都比以前有很大的改觀，很少看到地面有紙屑、檳榔渣的現(xiàn)象，特別是銀建和火車站支行，窗明幾凈，如果我是客戶，我肯定也愿意到他們網(wǎng)點(diǎn)去辦理業(yè)務(wù)吧。第二，柜員，雖然還有這樣或那樣的問題，但整體的服務(wù)水平還是有了很大的提高。例如武陵南，物理環(huán)境并不怎么樣，VIP室和柜臺(tái)非常狹窄，但VIP室的柜員從客戶進(jìn)來(lái)時(shí)的動(dòng)作、語(yǔ)言都非常到位，我調(diào)了多個(gè)時(shí)點(diǎn)，都能堅(jiān)持。我個(gè)人認(rèn)為，這就是要求嚴(yán)格的成果。
中國(guó)有句古話：一娘養(yǎng)九子，九子九個(gè)樣，但往往最有出息的肯定是父母要求最嚴(yán)格的。俗話說(shuō)得好：不打不成器。其實(shí)建行就是一個(gè)大家庭，領(lǐng)導(dǎo)就像自己的父母，對(duì)員工要求嚴(yán)格，是希望員工有進(jìn)步，有出息，是對(duì)員工負(fù)責(zé)。作為員工，有這樣肯嚴(yán)格要求自己的單位、領(lǐng)導(dǎo)，我們應(yīng)該非常慶幸，特別是我們的年輕員工。記得前幾年有中小銀行進(jìn)駐懷化時(shí)，他們最想招的就是建行的員工，因?yàn)榻ㄐ械钠髽I(yè)文化好，要求嚴(yán)，員工有素質(zhì)。有素質(zhì)，形象好，這其實(shí)就是增加我們個(gè)人在社會(huì)上的競(jìng)爭(zhēng)力��！
對(duì)于服務(wù)檢查，其實(shí)大家根本沒必要把它與業(yè)務(wù)發(fā)展對(duì)立起來(lái)，只要按照上級(jí)行的要求一點(diǎn)一點(diǎn)地做好，檢查人員也不是硬要雞蛋里挑骨頭。把服務(wù)當(dāng)成業(yè)務(wù)發(fā)展的減法，只有嚴(yán)格要求，把服務(wù)做好了，才能更吸引客戶，穩(wěn)定客戶，才能更好地發(fā)展業(yè)務(wù)，從而實(shí)現(xiàn)分行黨委提出的“四個(gè)一”目標(biāo)。（個(gè)金部）
