雙基之“前臺服務”

    有時候我覺得我們前臺的員工就像淘寶的客戶一樣，每天接待上百個客戶，遇到各種各樣奇怪的問題。我們去淘寶買東西都會同客戶聊上幾句，問問產品的規(guī)格什么的，聽聽客服的介紹，客戶來到銀行第一件事也是先來前臺詢問。每個人都有著好奇心，在買東西的時候肯定希望了解的全面一點才會下定決心，而且都是抱著懷疑的態(tài)度的。這就要求我們前臺柜員像淘寶客戶一樣對這件衣服的產地、規(guī)格、款號、材料等各項參數了如指掌，熟悉產品才能對客戶的問題對答如流。還要多用一些肯定的話，不用“可能”，“也許”，“應該”這樣讓客戶不放心的詞。一項產品是什么樣的就是什么樣的，我們充分了解了他才能更好地回答客戶的問題，促成這筆交易。當客戶來問時他也是抱著想買的態(tài)度的，我們就要立即為客戶做出回答，不要說等等，你去找誰誰誰，這事不是我管之類的話。如果這項產品自己真的不是太清楚，也可以馬上問問旁邊的柜員或主管，或馬上呼叫大堂經理，不要讓客戶等太久，俗話說趁熱打鐵，不要打消了客戶的購買熱情。大家都在淘寶買過東西，也領略過客戶的熱情，一個“親”一個“好啊”的聽得心里很舒服，他們這樣熱情也就是想促成交易。我們不需要像淘寶客服一樣“肉麻”，但也需要的一樣熱情與激情。前臺是一個與客戶交流最多，能獲得一手資料最多的地方。這就需要我們平時多積累知識，對每一次新推出的產品都要做好培訓，做到清楚了解，靈活會用，對什么樣的人營銷什么樣的產品，這樣營銷就會得心應手。