日前，某商業(yè)銀行在該行ATM上設(shè)置了“吞卡回吐”功能，即客戶在ATM操作失誤（超時(shí)）而被吞卡，只要在90秒內(nèi)輸入正確的交易密碼即可當(dāng)場(chǎng)取回銀行卡。此功能一經(jīng)推出，就獲得了客戶群體和輿論的交口稱贊，引發(fā)了較好的社會(huì)效應(yīng)。
一般而言，為了保證客戶用卡安全，銀行都會(huì)在ATM上設(shè)定了操作時(shí)間，插卡后超時(shí)無操作或超時(shí)未取卡的，機(jī)器會(huì)將銀行卡吞掉；掛失后的銀行卡被插進(jìn)自助設(shè)備，也將會(huì)被吞。銀行卡被吞，持卡人焦急惱火的心態(tài)大家自然能夠理解，隨后相對(duì)繁雜的取回程序，更是令客戶不勝其煩，由此引發(fā)的投訴或爭(zhēng)端也讓工作人員頭痛不已。因此，筆者認(rèn)為，在我行推廣“吞卡回吐”服務(wù)大有必要。
嚴(yán)格來說，“吞卡回吐”服務(wù)并不能說是一項(xiàng)創(chuàng)新，在技術(shù)上也無多大難度。關(guān)鍵是我們能不能站在客戶角度上想問題，能不能真正做到急客戶之所急、想客戶之所想。技術(shù)上的一小步，往往就是在客戶服務(wù)方面前進(jìn)了一大步。上述商業(yè)銀行只在技術(shù)上做了一項(xiàng)小小的改進(jìn)，也無多大的成本支出，卻取得了良好的社會(huì)效應(yīng)，個(gè)中緣由，值得我們思考。
時(shí)至今日，商業(yè)銀行經(jīng)營者都認(rèn)識(shí)到，服務(wù)已成為銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)最重要產(chǎn)品。隨著客戶的維權(quán)意識(shí)越來越高，銀行的服務(wù)能力面臨著越來越嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。要在激烈的同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中實(shí)現(xiàn)“服務(wù)制勝”，就必須加強(qiáng)服務(wù)文化的培育，牢固樹立“以客戶為中心”的服務(wù)理念。只有真正的站在客戶的角度去想問題、辦事情，我們的服務(wù)才會(huì)深入人心，事半功倍。否則，我們的笑容綻放得再甜蜜，我們的言語談吐再溫柔，客戶也未必會(huì)買賬。
此外，還必須將科技創(chuàng)新作為助推創(chuàng)新能力、管理水平、服務(wù)品質(zhì)提升的利器，及時(shí)提供“高端、大氣、上檔次”的服務(wù)。特別是要將信息化移動(dòng)金融技術(shù)和理念引入到日常服務(wù)中，讓客戶享受到不受時(shí)間、地點(diǎn)限制的便利化金融服務(wù)，最大限度地貼近客戶，促進(jìn)服務(wù)效率和品質(zhì)的顯著提升。
“客戶哪里不滿意，我們就從哪里改進(jìn)”，應(yīng)成為今后我們改進(jìn)服務(wù)、創(chuàng)新產(chǎn)品的一大導(dǎo)向，并從監(jiān)測(cè)考核、服務(wù)管理、細(xì)節(jié)創(chuàng)新等措施入手，將現(xiàn)代服務(wù)理念和意識(shí)融入到每一個(gè)崗位、每一項(xiàng)業(yè)務(wù)流程中。
