優(yōu)質(zhì)服務(wù)——是所有銀行都在強調(diào)的經(jīng)營理念，銀行的各項經(jīng)營目標(biāo)需要通過提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來實現(xiàn)。做好銀行服務(wù)工作是培育客戶忠誠度、增強銀行綜合競爭實力的需要。
“以客戶為中心”，是一切服務(wù)工作的本質(zhì)要求，更是銀行服務(wù)的宗旨。做好銀行服務(wù)工作，很多人認(rèn)為良好的職業(yè)操守和過硬的專業(yè)素質(zhì)是基礎(chǔ)，細心、耐心、熱心是關(guān)鍵。我認(rèn)為，真正要做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)，僅有上述條件還不夠，銀行服務(wù)貴在“深入人心”，既要將服務(wù)的理念牢固樹立在自己的內(nèi)心深處，又要深入到客戶內(nèi)心世界中，真正把握客戶需求，而不是僅做表面文章�，F(xiàn)在越來越多的銀行從業(yè)人員都意識到了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性，各大商業(yè)銀行對員工專業(yè)素質(zhì)的培養(yǎng)也越來越到位，所以，如何在服務(wù)方面有所創(chuàng)新，就成為了各大銀行競爭的關(guān)鍵點。
我們經(jīng)常提出要“用心服務(wù)”，就是我們要貼近客戶的思想，正確地理解客戶的需求，客戶沒想到的我們要提前想到，用真心實意換取客戶長期的理解和信任。“深入人心”一方面要求我們內(nèi)心牢固樹立服務(wù)意識，而不能被動、機械地應(yīng)付客戶，要時刻把客戶放在內(nèi)心，而不是為了達到服務(wù)考核標(biāo)準(zhǔn)而服務(wù)。另外，服務(wù)要做到“深入人心”，要求我們及時、準(zhǔn)確把握客戶的內(nèi)心真實需要，要能急客戶之所急，想客戶之所想。不同客戶的需求心理不同，要深度挖掘，區(qū)分客戶，做好客戶定位，對于普通客戶的服務(wù)，就是要讓他們體會到被尊重的感覺。比如大堂經(jīng)理的進門歡迎，柜臺人員的微笑和禮貌用語；對于vip客人，則更多的要考慮讓他們體會到被重視的感覺，能夠記住他們的姓名，考慮如何為其縮短等待時間、節(jié)約交易成本和個性化服務(wù)及增值服務(wù)問題。
現(xiàn)代銀行業(yè)面對千變?nèi)f化的市場，面對客戶千差萬別的需求，大量的服務(wù)不是僅僅要按照規(guī)定的服務(wù)細則去做，而最重要的是靠每一位員工去創(chuàng)造，去在工作中發(fā)覺優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重點，通過自己工作的體會，真正了解客戶到底是需要怎樣的服務(wù)。只有每一位員工把服務(wù)工作做到“深入人心”，把服務(wù)與各項業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化和各項產(chǎn)品創(chuàng)新結(jié)合起來，我們也就一定能夠在同業(yè)競爭中脫穎而出。
