隨時代的發(fā)展，服務(wù)成為各銀行在激烈競爭環(huán)境中找到生存發(fā)展的道路，柜臺服務(wù)不再是單一的微笑服務(wù)或“7+7”服務(wù)就可以解決的了。對于我們來說，服務(wù)要充分體現(xiàn)出它的存在價值。
作為一名柜員,不僅僅是幫客戶辦完存取款業(yè)務(wù)，更要主動了解、關(guān)心客戶，即體現(xiàn)所謂的“客戶至上注重細(xì)節(jié)”的服務(wù)理念。只有主動地去打開客戶的話題，才能知道這客戶需要什么服務(wù)。人與人的交談，除了一些技巧外，最重要的是真誠。只要你用心去關(guān)心、了解，那種所謂“隔閡”就會隨之而去。從言語的交談之中，會發(fā)掘出不少的商機，并借此商機推動網(wǎng)點業(yè)務(wù)的發(fā)展。
首先要以熱情感染客戶。假如一個客戶要到營業(yè)大廳辦理業(yè)務(wù)，當(dāng)走進(jìn)大廳看到的是一副冷冰冰的面孔或是一臉僵硬的笑容，此時此地他的感受如何？當(dāng)客戶走進(jìn)大廳，有人微笑的對他點頭問好，辦理業(yè)務(wù)時，又有人面帶笑容熱情地幫他處理，這時他的感受又如何？兩種不同的服務(wù)態(tài)度會帶來兩種截然不同的效果。前者辦完業(yè)務(wù)后，可能再也不會辦理其它的業(yè)務(wù)；后者辦完業(yè)務(wù)后，不僅以后會來這個營業(yè)所辦理其它業(yè)務(wù)，還會介紹其它的人過來。微笑是一種基本的禮儀，熱情是尊重對方的一種基本行為。
然后，以溫情打動客戶。換位思考，站在客戶的立場，為客戶著想。例如：每天辦理業(yè)務(wù)的客戶絡(luò)繹不絕，在一些繁忙時間會出現(xiàn)排隊等候的現(xiàn)象。首先，我們會向等待辦理業(yè)務(wù)的客戶打招呼并致以歉意，客戶焦急的心情與臉上的不安會得到緩解。在這時，柜員加快辦理業(yè)務(wù)的速度；我們會把取小額現(xiàn)金的客戶引導(dǎo)分流到自助銀行的取款機進(jìn)行取款并向客戶講解我行自助設(shè)備的使用，推介操作方便簡單的優(yōu)點。這樣不但可以縮短了客戶等候的時間，而且還能增加自助設(shè)備交易量，完成考核指標(biāo)。
在柜員這一崗位上，我深刻地體會到：優(yōu)質(zhì)服務(wù)不是轟轟烈烈的大事，而是點點滴滴的小事，這些小事，卻折射出員工的素質(zhì)，企業(yè)文化，因此這些小事又是大事，它是客戶對我行認(rèn)識和評判的基礎(chǔ)。服務(wù)不僅是個人行為，更是一種集體行為，我行的整體形象正是由每位員工共同塑造。
