隨著金融業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈和客戶需求的多元化，優(yōu)質(zhì)服務(wù)已成為銀行贏得客戶的主要方式和對(duì)外競(jìng)爭(zhēng)的主要手段，可以說(shuō)，我們已經(jīng)全面進(jìn)入了“服務(wù)創(chuàng)造未來(lái)”的新時(shí)代。
但是現(xiàn)實(shí)總是考驗(yàn)著我們每一位員工，每天來(lái)網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)的客戶都很多，柜臺(tái)應(yīng)接不暇，難免會(huì)造成客戶等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，等久了就會(huì)有人不耐煩，一旦產(chǎn)生這種心理，我們的服務(wù)質(zhì)量無(wú)形之中就大打折扣。
因此站大堂，最重要的一項(xiàng)工作就是分流。記得有一次大廳等候人數(shù)非常多，這時(shí)剛好來(lái)了一位先生急著現(xiàn)金轉(zhuǎn)賬，焦急之情溢于言表，于是我建議他直接去ATM機(jī)上進(jìn)行操作，“那不行！你們這個(gè)機(jī)子存錢很麻煩，根本存不進(jìn)去！而且我也不會(huì)操作啊！”他一口回絕，又看了看叫號(hào)機(jī)上面的等候人數(shù)，問我有沒有辦法幫他插個(gè)隊(duì)，這種做法當(dāng)然不行，所以我將這位客戶勸到ATM機(jī)旁指導(dǎo)他操作，客戶起初很抵觸，我靈機(jī)一動(dòng)，首先取了個(gè)號(hào)，然后告訴他我們一邊存一邊等，兩不誤。事實(shí)證明，當(dāng)你真心付出服務(wù)的時(shí)候人們都會(huì)看在眼里，這位客戶在存錢的過(guò)程中漸漸的平靜下來(lái)，沒有不耐煩的催促，他看到了你真誠(chéng)的服務(wù)，自然能夠理解并支持。幾天后，我又看到了這位先生，依舊是存錢，這次是十萬(wàn)。
服務(wù)是銀行的生命線，服務(wù)最重要的一點(diǎn)是在細(xì)心、耐心、熱心的基礎(chǔ)上站在客戶的角度處理問題，不能因?yàn)槟囊环N方法自己省事就采用哪一種，體諒和包容形形色色的客戶，始終牢記“服務(wù)只有起點(diǎn)，滿意沒有終點(diǎn)”的服務(wù)理念，從觀念上改變自己。記得有一則印度諺語(yǔ)說(shuō)：播種一種思想，收獲一種行為；播種一種行為，收獲一種習(xí)慣；播種一種習(xí)慣，收獲一種品格；播種一種品格，收獲一種命運(yùn)。如今我們提倡的令人信賴的服務(wù)質(zhì)量，令人贊許的服務(wù)效率，令人滿意的服務(wù)態(tài)度，絕不是一種表面的東西，它應(yīng)該是我們播種的思想所收獲的行為，并成為我們每一位員工所具備的習(xí)慣和品格，這不僅是我們的服務(wù)理念，更應(yīng)該成為我們的生活準(zhǔn)則。
