在大堂實習(xí)了快一周，主要職責(zé)就是維護(hù)大堂的整潔，保證各項服務(wù)設(shè)備正常運轉(zhuǎn)，分流客戶，指導(dǎo)客戶填單，幫客戶取號，維護(hù)大堂秩序等等。平凡的工作其實也有很多有趣的小細(xì)節(jié)值得注意。我在幫客戶拿號時發(fā)現(xiàn)，普通號是A加數(shù)字，后續(xù)數(shù)字根據(jù)取號時間的先后排序。會員號是V加數(shù)字，后續(xù)數(shù)字根據(jù)VIP資產(chǎn)等級排序，V1客戶較V2客戶擁有更多的存款也擁有優(yōu)先被叫號權(quán)。我認(rèn)為這種VIP客戶分級是十分科學(xué)和合理的。銀行的收入主要依賴客戶存款產(chǎn)生的中間業(yè)務(wù)收入，存款多的人自然是銀行服務(wù)的主要買單者，然而讓買單多的人跟買單少的人等候服務(wù)的時間相同，那就不公平了。這種VIP等級區(qū)別待遇在某種程度上并不會擠掉低VIP客戶和普通客戶。騰訊在這一點上做出的業(yè)績是有目共睹的，紅黃藍(lán)綠鉆特權(quán)、各級VIP特權(quán)，總之是大搞特權(quán)服務(wù)。高等級藍(lán)鉆會員在游戲中可以踢掉低等級的藍(lán)鉆會員，低等級藍(lán)鉆會員可以踢掉普通會員，可以說正是等級歧視本身激活了VIP的市場，也正是等級歧視本身吸引了眾多高端VIP客戶。這也是銀行值得借鑒的地方。高級VIP客戶應(yīng)公開額外享用更多的福利，有條件的網(wǎng)點可提供高級VIP專享停車位，高級VIP專用柜員機，高級VIP節(jié)日返禮以及最近推出的浮動利率等等。
保有特權(quán)分級服務(wù)是提高服務(wù)質(zhì)量和維系高端客戶群體必須的，而在提高高級VIP群體滿意度而不擠掉低級VIP和普通客戶最關(guān)鍵的在于，要保證普通客戶的基本權(quán)益，比如優(yōu)質(zhì)服務(wù)，基本等候時間等等。
而實際操作中，有可能出現(xiàn)VIP客戶比普通客戶等待時間更久的情況。這種情況出現(xiàn)在以下幾種條件：
1，VIP柜臺正在辦理一筆復(fù)雜業(yè)務(wù)，普通柜臺正在辦理簡單業(yè)務(wù)。
2，VIP柜臺員工下班，普通柜臺員工不知道情況，而在依然在叫普通號。
有時候會有VIP客戶抱怨，VIP號比普通號慢，幫他拿個普通號結(jié)果還真的比VIP號先到。作為大堂人員，我認(rèn)為，所有柜臺都應(yīng)該優(yōu)先叫取VIP號，因為普通號客戶一般不會抱怨總有VIP客戶比他們快，而VIP客戶一定會抱怨普通號比他們快。
