現(xiàn)在客戶的異地打款或取款的基本流程就是柜員刷卡或輸入客戶填寫的存款單賬號(hào)，然后客戶根據(jù)柜外清的反顯核實(shí)金額收款人姓名帳號(hào)后按確認(rèn)�？蛻粼诠裢馇宕_認(rèn)后柜員按回車鍵打單并要求客戶簽名時(shí)，客戶面對(duì)突如其來的手續(xù)費(fèi)便提出異議。不得不承認(rèn)，這種無提前告知的手續(xù)費(fèi)也確實(shí)影響了客戶辦理業(yè)務(wù)的優(yōu)質(zhì)體驗(yàn)。出現(xiàn)這種情況，我認(rèn)為主要有兩個(gè)小細(xì)節(jié)沒做到位。
第一、柜外清雖然會(huì)顯示手續(xù)費(fèi)金額，但是需要在柜外清的菜單鍵選擇下一頁客戶才能在電子文檔的第二頁看到實(shí)際手續(xù)費(fèi)金額。也就是客戶雖然能在按確認(rèn)之前知情手續(xù)費(fèi)詳情，但是百分之99的客戶根本就不會(huì)使用柜外清的下一頁菜單選項(xiàng)。也就錯(cuò)過了獲知手續(xù)費(fèi)詳情的提前知情權(quán)。
第二、做為一名負(fù)有手續(xù)費(fèi)告知義務(wù)的柜員，我們有不可推卸的責(zé)任提前告知手續(xù)費(fèi)詳情。但是由于現(xiàn)在的卡種繁多。柜員也是憑卡號(hào)和經(jīng)驗(yàn)來判斷是否是異地卡或者異地賬號(hào)。就算識(shí)別出異地卡和賬號(hào)，也不能準(zhǔn)確判斷對(duì)方是普通客戶或VIP客戶，VIP中的金級(jí)享受手續(xù)費(fèi)八折，白金級(jí)享受手續(xù)費(fèi)5折。還有一些異地的歸集客戶，系統(tǒng)里面設(shè)定了異地現(xiàn)金存款免手續(xù)費(fèi)的參數(shù)。所以柜員僅僅憑經(jīng)驗(yàn)估算出的手續(xù)費(fèi)提前告知客戶后往往和實(shí)際的手續(xù)費(fèi)金額存在誤差。這在一定程度上也誤導(dǎo)了客戶。所以現(xiàn)在我們采取的方法就是提前告知的手費(fèi)往最高的算法告知。
建議：首先是在柜員操作完畢并按確認(rèn)后系統(tǒng)可否彈出一個(gè)小窗口主動(dòng)提示柜員向客戶告知手續(xù)費(fèi)的詳情，柜員在提示后按回車才能進(jìn)入客戶確認(rèn)的環(huán)節(jié)；其次是在客戶確認(rèn)的環(huán)節(jié)，能不能將手續(xù)費(fèi)這一項(xiàng)做為和賬號(hào)，戶名，金額看做是同等重要的事項(xiàng)放入柜外清的第一頁讓客戶提前知曉。
