初來(lái)乍到、初入職場(chǎng)的我，面對(duì)眾多ETC任務(wù)、存款任務(wù)、信用卡任務(wù)等等，時(shí)常感到茫然而不知所措。如果單純地依靠親朋好友這些資源，根本完成不了任務(wù)，而且也不利于網(wǎng)點(diǎn)的業(yè)務(wù)拓展。再加上客戶維護(hù)的任務(wù)，每天還要擠出空閑的時(shí)間來(lái)聯(lián)系客戶，煩惱應(yīng)該和客戶說(shuō)些什么，那種壓力想起來(lái)就覺(jué)得透不過(guò)氣。
何不倒過(guò)來(lái)想呢，將觀念轉(zhuǎn)變一下。既然任務(wù)不可避免，何不將眾多任務(wù)有機(jī)地結(jié)合在一起，相互促進(jìn)一下呢？
我記得剛剛來(lái)沅江的時(shí)候，誰(shuí)都不認(rèn)識(shí)，面對(duì)陌生的客戶連話都不敢多講，只好一個(gè)勁兒的傻笑，反而是客戶主動(dòng)和我聊天、安慰我、鼓勵(lì)我，從而漸漸地和客戶熟悉起來(lái)。其實(shí)人都有一個(gè)習(xí)慣性的思維方式，到一個(gè)地方習(xí)慣了不愛(ài)換地方，在柜臺(tái)上做好了服務(wù)就等于維護(hù)好了來(lái)柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)的客戶。我仔細(xì)觀察過(guò)，每天來(lái)網(wǎng)點(diǎn)辦業(yè)務(wù)的人都是一些熟客，這些客戶忠誠(chéng)度非常高，愿意接受我們的產(chǎn)品推薦，也愿意嘗試新的事物。
可是，每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的輻射空間都是有限的，真正走進(jìn)建行的客戶比例并不大，還要很多客戶不習(xí)慣來(lái)網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)。怎樣改變客戶的行為習(xí)慣，讓他們走進(jìn)建行、認(rèn)可建行，成為建行真正的優(yōu)質(zhì)客戶呢？我覺(jué)得，必須要通過(guò)各種渠道，主動(dòng)去聯(lián)系這些客戶，和客戶建立起穩(wěn)定有效的聯(lián)系，將客戶服務(wù)拓展到網(wǎng)點(diǎn)外面去。
首先，以客戶為本，了解客戶的喜好和個(gè)人習(xí)慣，多渠道的聯(lián)系客戶。電話聯(lián)系只是聯(lián)系客戶的一種方式，在科學(xué)技術(shù)高速發(fā)展的今天，人們對(duì)于QQ、微信、朋友圈的認(rèn)同度和接受度是前所未有的，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)了解世界是大部分客戶的默認(rèn)思維方式，同時(shí)也可以讓別人通過(guò)網(wǎng)絡(luò)了解自己，網(wǎng)絡(luò)可以讓原本陌生的兩個(gè)人更加的親近。我們應(yīng)該多利用微信群、朋友圈的渠道，融入客戶的生活，和客戶成為朋友。
其次，滿足客戶需求，維護(hù)客戶利益。要吸引客戶，必須以滿足客戶需求為出發(fā)點(diǎn)�？蛻舻男枨笫嵌喾N多樣的，這種多樣性決定了建行的產(chǎn)品、服務(wù)和渠道的多樣性。在產(chǎn)品上，網(wǎng)點(diǎn)人員必須熟知建行的各種產(chǎn)品，能夠有針對(duì)性地營(yíng)銷給客戶。在渠道上，要滿足不同客戶對(duì)信用卡、自動(dòng)柜員機(jī)的需求及各種方便、快捷、安全的服務(wù)渠道。只有準(zhǔn)確把握和滿足客戶需求，才能“鎖”住客戶。
最后，營(yíng)銷產(chǎn)品時(shí)要合理、合法、合規(guī)，取得客戶信任。不要因?yàn)橐淮蔚闹ヂ槎鴵p失今后千千萬(wàn)萬(wàn)的習(xí)慣。在營(yíng)銷產(chǎn)品的時(shí)候，不要夸大收益或者分紅，不要隨意地承諾客戶，更加不能隱瞞客戶費(fèi)用，要樹(shù)立以“客戶為中心”的服務(wù)理念，處處維護(hù)客戶利益，幫助客戶規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)。只有這樣才能建立起長(zhǎng)久堅(jiān)挺的客戶關(guān)系，真正維護(hù)好客戶資源。
客戶是我們的“上帝”，更是我們的“衣食父母”。 做好客戶維護(hù)，不是工作的目標(biāo)，而是一種行之有效的拓展人脈、提高客戶忠誠(chéng)度的方法和手段。
