在我們每天晨會(huì)結(jié)束之前，我們都會(huì)大聲重溫我們的服務(wù)理念：“一切以客戶為中心，用心服務(wù)，用愛(ài)經(jīng)營(yíng)。”這種服務(wù)理念伴隨著武陵支行的員工創(chuàng)造了一個(gè)又一個(gè)經(jīng)營(yíng)奇跡。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)是打造銀行品牌，培育和提高我們競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵。我們要想在日趨激烈的競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳跟，取得并保持優(yōu)勢(shì)，必須把優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)做為永恒的主題。
優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)源于真誠(chéng)�！恫烁T》里說(shuō)“以利相交，利盡則散；以勢(shì)相交，勢(shì)去則傾；以權(quán)相交，權(quán)失則棄，唯以心相交，方能成其久遠(yuǎn)”。建行私人銀行將其基本理念濃縮成“以心相交，成其久遠(yuǎn)”。站立服務(wù)，微笑服務(wù)，迎送服務(wù)離開(kāi)了真誠(chéng)，一切的服務(wù)終將失去意義。在服務(wù)過(guò)程中，只有與客戶以心相交，真誠(chéng)地為客戶想、真誠(chéng)地為客戶做，只有緊扣著“真誠(chéng)”的服務(wù)，才能打動(dòng)客戶，創(chuàng)造服務(wù)價(jià)值，實(shí)現(xiàn)建行的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。
優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)源于細(xì)節(jié)。細(xì)節(jié)就是那些瑣碎、繁雜、細(xì)小的事，因?yàn)殂y行日常大量的工作就是這些瑣碎、繁雜、細(xì)小的事的重復(fù)。服務(wù)的內(nèi)涵更多地表現(xiàn)在細(xì)微之處，“見(jiàn)微知著，一葉知秋”，一個(gè)淺淺的微笑、一句真誠(chéng)的問(wèn)候、一個(gè)小小的舉動(dòng)，這些細(xì)節(jié)構(gòu)成服務(wù)的完美。我曾遇到一位客戶，當(dāng)時(shí)她要轉(zhuǎn)賬20萬(wàn)到其他銀行幫朋友完成任務(wù)，在轉(zhuǎn)賬的過(guò)程中，我根據(jù)她的家庭情況和理財(cái)需求，向她推薦了我行的一款短期銀行理財(cái)產(chǎn)品，客戶很感興趣，當(dāng)時(shí)就給朋友打電話說(shuō)建行的服務(wù)令她非常滿意，她不愿意再選擇其他的銀行。在購(gòu)買(mǎi)了此款理財(cái)產(chǎn)品后，她陸續(xù)地把其他銀行的資金轉(zhuǎn)到了我行，成為了我行忠實(shí)的白金卡客戶。因此在工作中要關(guān)注細(xì)節(jié)，用心服務(wù)，準(zhǔn)確把握客戶的需求，提供個(gè)性化和差別化的服務(wù)。與其讓客戶滿意，不如讓客戶沒(méi)有“不滿意”，讓客戶對(duì)我們的服務(wù)無(wú)可挑剔，就必須關(guān)注細(xì)節(jié)，從小事做起。
優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)源于專業(yè)。如今作為客戶，銀行許多表面服務(wù)，例如雙手接遞、文明用語(yǔ)、來(lái)有問(wèn)候、禮貌送別，這些服務(wù)操作規(guī)程上的要求已是各個(gè)銀行的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。在實(shí)際工作中，各種形式已不再是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的最重要的內(nèi)容，“專業(yè)”成為評(píng)判優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要標(biāo)準(zhǔn)。銀行產(chǎn)品的同質(zhì)性很高，但客戶對(duì)每一種產(chǎn)品和其投資領(lǐng)域的了解是有限的。因此專業(yè)服務(wù)成為了客戶最需要的服務(wù)。隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，來(lái)銀行做理財(cái)?shù)目蛻粼絹?lái)越多，其中有很多專業(yè)人士和豐富投資經(jīng)驗(yàn)的客戶，他們的需求不僅僅是理財(cái)產(chǎn)品和投資渠道，更是專業(yè)的市場(chǎng)分析和投資建議，因此對(duì)金融服務(wù)的專業(yè)性有很高要求。對(duì)于我們來(lái)說(shuō)，不僅要精通銀行的各種業(yè)務(wù)，更需要掌握證券、保險(xiǎn)、信托、外匯、藝術(shù)品收藏等多方面的專業(yè)知識(shí)�？蛻艚�(jīng)理不僅要靠專業(yè)知識(shí)征服客戶，更要用專業(yè)服務(wù)與客戶建立持久的關(guān)系。
“一切以客戶為中心，用心服務(wù)，用愛(ài)經(jīng)營(yíng)。 ”愿這句話激勵(lì)著我們每個(gè)建行人不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)水平，優(yōu)質(zhì)服務(wù)沒(méi)有最好，只有更好，優(yōu)質(zhì)服務(wù)永遠(yuǎn)在路上。
