維護客戶淺見

    “以客戶為中心”是建行一直堅持的服務(wù)理念，客戶是我們的“上帝”，是我們的“衣食父母”，各家銀行每時每刻都在爭取自己的穩(wěn)定的、忠誠的客戶群，就客戶維護工作對我們建行人至關(guān)的重要性我有以下幾點淺見：

    首先要用心對待客戶。用心不是千篇一律的微笑加問候，而是要懂得從客戶的角度出發(fā)，想客戶之所想，急客戶之所急，學(xué)會量體裁衣、因人而異。平時可以記住客戶的姓名、聲音甚至生日等基本信息，當(dāng)他第二次來網(wǎng)點辦理業(yè)務(wù)時，你不經(jīng)意的一句問候，或許就能拉近雙方的距離。不能急于求成，要讓客戶信賴你，喜歡你。否則你講的任何一句話，他都會心存懷疑、心存抗拒。實際上，維護一個老客戶比發(fā)展一個新客戶容易多了。舍得感情投入，客戶與你交往，首先需要的是和你在一起交往很舒適，沒有壓力，受尊重，交易結(jié)果很公正很合理，讓他們覺得來建設(shè)銀行辦理業(yè)務(wù)是正確的選擇，是種服務(wù)的享受。

    其次要做好循序漸進、持續(xù)發(fā)展。在我們和客戶都非常陌生的情況下，如果直接向客戶營銷基金、黃金或是快貸業(yè)務(wù)，那么成功的概率非常低。我們可以在客戶的定期存款到期的時候主動電話聯(lián)系客戶，并告知我行利率上浮的政策。借這個機會向客戶推薦我行產(chǎn)品，客戶會更容易接受。當(dāng)客戶再來網(wǎng)點辦理業(yè)務(wù)，就利用和客戶見面的機會作進一步的溝通和交流。如此反復(fù)幾次客戶經(jīng)理對客戶就應(yīng)該有一個比較深入的了解，包括客戶的風(fēng)險承受能力和投資偏好等，同時有針對性的向客戶推薦產(chǎn)品，向客戶講解一些理財知識和投資理念，引導(dǎo)客戶將一部分資產(chǎn)轉(zhuǎn)移到基金、黃金等產(chǎn)品上來。當(dāng)然對于新客戶的營銷要謹(jǐn)慎，客戶一旦沒有賺錢甚至賠錢將很難進行二次營銷。