企業(yè)的發(fā)展取決于員工的干勁，只有通過發(fā)揮員工的主觀能動性和創(chuàng)造性，才能推動企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，對于我們所從事的服務業(yè)來說尤其如此。許多時候，我們跟客戶是面對面的服務關(guān)系，提供的特殊產(chǎn)品——服務，是一個生產(chǎn)和消費同時進行的過程。我們的主觀能動性直接影響到我們的服務質(zhì)量，而這種質(zhì)量問題一旦產(chǎn)生則很難彌補。
每個服務型企業(yè)都有一套符合自身情況的服務標準并有嚴格的培訓。規(guī)范的動作、滿面的笑容，似乎一切都很完美，但往往忽視了人類深層次的表情——心靈。比如在餐廳就餐時侍者笑容可掬地站在你桌邊，隨時準備提供服務，你會感覺很舒服。一會因為其他顧客的碰撞，這位侍者手中的杯子落在地上打碎了，經(jīng)理過來一頓訓斥，又扣了當月獎金，此時你再觀察侍者，會發(fā)現(xiàn)雖然他依舊面帶笑容，但因為對剛剛發(fā)生的事情依然心有余悸，面部表情顯的呆板，眼中也有委屈的目光，而此時的肢體動作也變的生硬，看著這些你慢慢的也會覺得不舒服，胃口也大減;當一位服務人員與同事或他人爭吵后，在接待顧客時聲音會本能提高1/4倍，當然也會造成顧客的不滿。而當你與一位服務人員接觸很融洽并且付給他小費的時候，此時，他的笑容是發(fā)自內(nèi)心的，而程式化的動作也顯得協(xié)調(diào)而輕松。我講這些并非是說，給員工多多的工資，令其歡欣鼓舞，而積極地工作，而是想提出一種提高工作效率與質(zhì)量的管理思路：激發(fā)員工的主觀工作動力，由此來提高工作的效率與質(zhì)量。
擔任網(wǎng)點經(jīng)理以來，我一直致力于提高員工的主觀能動性，因為我相信：未來，企業(yè)是他們的，他們才是這個企業(yè)真正的主人，所以不管是做任何事，我都會強調(diào)：我們是一家人，我們是一個整體，我們是一個和諧的團隊，我們誰也離不開誰，就像親人一樣。
我相信這樣做是對的，我也更希望通過這一小小的故事讓所有員工理解：其實服務是為我們自己，主觀能動性真的很重要，只要自己心里意識到了這一點，一切難事就都將不是問題了。
相信自己，相信團隊，勇敢地發(fā)揮自己的主觀能動性吧��！——我親愛的戰(zhàn)友！
