近日讀到這么一則消息：日本東京一位華人收到北京寄出的一件快遞，發(fā)現(xiàn)四角都特別用硬紙和膠帶牢牢包裹，信封上還貼了一張紙條，上面用日文寫著一行字，譯成中文是：“這份郵件送到日本時(shí)已經(jīng)破損，我們進(jìn)行了修補(bǔ)。向你表示道歉！”落款是“成田國(guó)際空港郵局”。顯然，那四個(gè)角上的硬紙和膠帶，是成田機(jī)場(chǎng)的郵局幫修補(bǔ)的。東京成田機(jī)場(chǎng)郵局并非郵件破損的責(zé)任者，卻對(duì)破損部位作了修補(bǔ)。按說，道歉的不應(yīng)該是東京成田機(jī)場(chǎng)郵局，然這就是日本的服務(wù)。消息說，日本的郵局和快遞公司，不僅可以把每一份郵件保證沒有破損沒有污染，如新般地送到收件人手里，同時(shí)還可以保證將媽媽做的飯菜，在第二天連湯帶水地送到遠(yuǎn)在幾百公里之外的孩子的手中，而且用的是低溫保鮮運(yùn)送，主人用的包裝袋甚至就是一個(gè)普通的紙袋�？蛻魧�(duì)日本郵局和快遞公司的服務(wù)發(fā)出由衷感嘆：“服務(wù)，不是技術(shù)活，也不是體力活，而是心活，它體現(xiàn)一個(gè)國(guó)家國(guó)民的素質(zhì)和道德水準(zhǔn)。”
“服務(wù)是心活”。這話既新鮮又實(shí)在，值得品味！在銀行服務(wù)中，如何做好這樁“心活”？筆者認(rèn)為至少可從以下三方面來詮釋：
一曰將心比心。銀行員工在為客戶服務(wù)的過程中，要學(xué)會(huì)換位思考，設(shè)身處地為客戶著想。社會(huì)發(fā)展到今天，我們更要“從客戶的需求出發(fā)，做客戶想到的，想客戶沒有想到的。”“做客戶想到的”，目前很多銀行同業(yè)都正在朝這個(gè)方向看齊，這也就是我們經(jīng)常說到的“服務(wù)同質(zhì)化”。做到這一點(diǎn)，還只是一個(gè)基礎(chǔ)。要真正贏得客戶，我們還要像成田國(guó)際空港郵局那樣“想客戶沒有想到的”，這是服務(wù)理念的一種升華，只要我們很好地做到這一點(diǎn)，我們就能贏得客戶的“心”。“將心比心”還有另一層含義。那就是，用我們的“誠(chéng)心”來?yè)Q客戶的“安心”，讓客戶覺得我們是處處為他們著想的，我們是值得信賴的。將心比心，用“心”服務(wù)，我們才能在同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。
二曰要有耐心。服務(wù)就是當(dāng)今銀行的最大競(jìng)爭(zhēng)力。在競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天，作為服務(wù)行業(yè)，與其說我們?cè)诔鍪劢鹑诋a(chǎn)品，不如說我們?cè)诔鍪蹮o形產(chǎn)品——服務(wù)。這就要求我們接洽客戶耐心細(xì)致，解答客戶詢問態(tài)度耐心誠(chéng)懇，語(yǔ)言通俗易懂，表達(dá)清晰準(zhǔn)確。遇到自己不熟悉的問題時(shí)，不能推諉、搪塞，要主動(dòng)向同事請(qǐng)教或立即咨詢相關(guān)部門，然后答復(fù)客戶。耐心，更表現(xiàn)在當(dāng)客戶產(chǎn)生誤會(huì)、情緒激動(dòng)甚至無理取鬧時(shí)，要沉得住氣、壓得住火，處驚不亂，轉(zhuǎn)危為安，化“敵”為友。
三曰要有恒心。與客戶的魚水親情，不可能一蹴而就，而是要靠持之以恒的優(yōu)質(zhì)服務(wù)去建立、培植并不斷升華。人非草木，熟能無情，喜怒哀樂為人之常情，但作為一名銀行員工，必須謹(jǐn)記無論何時(shí)都不能有情緒化服務(wù)。要學(xué)會(huì)自我控制情緒，切忌把負(fù)面情緒帶到工作中，轉(zhuǎn)嫁給客戶。否則，之前的優(yōu)質(zhì)服務(wù)也可能前功盡棄，毀于一旦。
服務(wù)這樁“心”活，大有文章可做，需要我們不斷探索積累經(jīng)驗(yàn)。服務(wù)永遠(yuǎn)在路上，只有起點(diǎn)，沒有終點(diǎn)，永無止境！
