銀行業(yè)作為一項服務(wù)性行業(yè)，講究的是持之以恒的高水準(zhǔn)服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)效益的產(chǎn)生不可能立竿見影，但長期高效服務(wù)的積累，必定會迎來客戶良好的口碑，這點我深有會。
我所在的網(wǎng)點位于徐州銅山區(qū)的利國鎮(zhèn)，是個不折不扣的鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點。利國鎮(zhèn)地處江蘇與山東交界，具有礦產(chǎn)資源豐富，經(jīng)濟(jì)貿(mào)易往來頻繁，人員流動性較大的特點。在利國鎮(zhèn)鎮(zhèn)中心分布著農(nóng)業(yè)銀行、郵儲銀行、信用社等多家商業(yè)銀行。
鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點與市區(qū)網(wǎng)點最大的不同往往是客戶群體的差異，市區(qū)網(wǎng)點客戶在日常工作生活中，接觸新鮮事物的機會無處不在，往往存在多樣化的銀行服務(wù)需求，對銀行各類業(yè)務(wù)的相關(guān)流程都有所了解，與銀行員工的溝通也就相對比較順暢。而鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點客戶，由于文化水平較低，文盲、半文盲者眾多，所以此類客戶往往存在著表達(dá)和理解能力問題，這無疑給我們的工作帶來諸多障礙。每逢月底月初的前后大約15天，該行都會迎來徐州利國鐵礦集團(tuán)退休職工工資發(fā)放和領(lǐng)取的高峰期，期間每日終結(jié)完帳后翻檢自己的傳票，一大半比例的客戶只會按手印不會簽字，特別是由于客戶群體整體年齡偏高，遺忘密碼的事例也經(jīng)常發(fā)生。由此便可看出，鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點不像市區(qū)網(wǎng)點那樣，與客戶之間的溝通障礙少甚至是零障礙，這就給我們鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點的服務(wù)提出了更高的要求。
我于2009年底參加工作并分配到利國支行，那時對工作才剛剛熟悉，兼顧對公對私業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)繁忙，常常埋頭一干就是一天。有一次，我給一個新成立的小企業(yè)開立對公賬戶，該企業(yè)經(jīng)營服裝加工，當(dāng)時正值社會上洗錢事件高發(fā)時期，在了解到該企業(yè)賬務(wù)處理存在一些問題時，本著對客戶負(fù)責(zé)的原則，我再三向該企業(yè)老板宣傳洗錢行為所帶來的法律風(fēng)險。然后通過完備的手續(xù)，幫助其成功開立了賬戶，客戶致電支行對我的真情提醒表達(dá)了感謝之情。后來該客戶無論辦什么業(yè)務(wù)，都徑直來到我所在的柜面，我也一步步教會了客戶填寫支票、業(yè)務(wù)委托書等常用的賬戶來往憑證。經(jīng)過幾年的發(fā)展，該客戶已經(jīng)將利國鎮(zhèn)所有企業(yè)工作服的訂單承包下來，每年純利潤超過300多萬，而企業(yè)老板堅定地把賬務(wù)往來都通過我行進(jìn)行，已成為我行的忠實客戶。我想，正是我們工行員工負(fù)責(zé)的服務(wù)態(tài)度，高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)質(zhì)量，耐心細(xì)致的服務(wù)解說，才使得諸多客戶認(rèn)準(zhǔn)了工商銀行的金字招牌。
后來，因工作需要，我調(diào)崗到其他支行近兩年的光景，直到去年10月份，我再次從市區(qū)調(diào)回利國支行。發(fā)現(xiàn)經(jīng)過重新裝修的網(wǎng)點煥然一新，生機勃勃，熟悉的同事、客戶，讓我一下子就融入了這個大家庭。網(wǎng)點主任告訴我，我去市區(qū)后，很多客戶都打聽我什么時候能再回來為他們辦理業(yè)務(wù)，聽到這些我心里暖洋洋的，很感動�？蛻魧ξ夜ぷ鞯目隙�，上班途中往返兩個多小時的車程、與家人的分離等等再多的辛勞都不值一提。利國支行沒有因地處偏遠(yuǎn)而降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，每一位員工都始終以卓越的服務(wù)回饋客戶，我由衷地希望在網(wǎng)點上下的共同努力下，使得工商銀行成為當(dāng)?shù)匕傩招闹凶钯N心、安心、省心金融機構(gòu)的代名詞。
