從去年分行實(shí)行客戶分層維護(hù)以來，桃花侖支行王向軍副行長(zhǎng)積極響應(yīng)號(hào)召，根據(jù)支行各崗位的員工實(shí)行精準(zhǔn)分配，柜員每天至少維護(hù)3人，客戶經(jīng)理每天至少維護(hù)6人，且每天下班后實(shí)時(shí)發(fā)送至支行微信群。在此期間，支行的各項(xiàng)指標(biāo)雖然沒有大幅度的提升，但大家在此項(xiàng)工作中極少敷衍了事，極少流于形式。我身為一名個(gè)人客戶經(jīng)理，主要職責(zé)是做好OCRM客戶維護(hù)工作，如何服務(wù)好名下的600名客戶。我曾經(jīng)困惑、迷茫過，后來經(jīng)過自己一段時(shí)間總結(jié)與慢慢摸索。我認(rèn)為應(yīng)該著重從兩方面入手：即系統(tǒng)補(bǔ)錄找方法；服務(wù)客戶用技巧。
一、系統(tǒng)補(bǔ)錄：首先全部查看一遍系統(tǒng)內(nèi)的所有客戶電話號(hào)碼是否齊全，若有空缺可通過前臺(tái)或憑證影像系統(tǒng)查詢后再補(bǔ)錄。若出現(xiàn)客戶空號(hào)或電話號(hào)碼不符的，可先在客戶信息備注欄內(nèi)予以說明，待到客戶前來網(wǎng)點(diǎn)辦業(yè)務(wù)進(jìn)行當(dāng)面咨詢?cè)傺a(bǔ)錄。其次針對(duì)那些新分配的客戶實(shí)行短信加電話的形式向客戶作個(gè)自我介紹與問候，讓客戶初次體驗(yàn)被尊重的感覺。然后對(duì)于金級(jí)白金級(jí)老客戶進(jìn)行逐個(gè)查看是否配有相應(yīng)VIP卡及信用卡，為自已后續(xù)跟蹤服務(wù)做到心中有底。最后服務(wù)財(cái)私級(jí)客戶著重了解、補(bǔ)錄客戶是否有理財(cái)產(chǎn)品與貸款之需求。
二、高效、優(yōu)質(zhì)、用心服務(wù)：在當(dāng)今競(jìng)爭(zhēng)激烈的銀行業(yè)，客戶永遠(yuǎn)是我們的衣食父母，如何體現(xiàn)我們的高效、優(yōu)質(zhì)，我想只能通過自己的全方位專業(yè)水平，平時(shí)多多加強(qiáng)學(xué)習(xí)，在熟知各項(xiàng)產(chǎn)品的前提下，我們才能應(yīng)付自如，坦然面對(duì)客戶，才能獲得客戶對(duì)我們認(rèn)可與信任，總之我認(rèn)為在服務(wù)過程中及時(shí)了解客戶需求，聆聽客戶的意見或建議很有必要，然后有針對(duì)性的對(duì)高端客戶做一些關(guān)于資產(chǎn)配置方面的指導(dǎo)與建議。并且不忘節(jié)假日、客戶生日送上我們的祝福，讓他（她）真真切切感受到我們?cè)谟眯姆⻊?wù)，用愛經(jīng)營(yíng)，從而有效提高客戶對(duì)我行忠誠(chéng)度與貢獻(xiàn)度。
“結(jié)識(shí)新朋友，不忘老朋友；走遍老朋友，尋找新朋友。”在這條客戶維護(hù)的道路上，我們很難一蹴而就，只能精耕細(xì)作。對(duì)待客戶重在用心、對(duì)待工作重在堅(jiān)持，2015我們將心系建行、心系客戶，力爭(zhēng)將此項(xiàng)工作做得更好！
