《追求卓越》的作者在這本著作中寫過這么一段話，一個卓越的組織要掌握三個秘訣：第一，必須有最好的客戶維護；第二，必須不斷地創(chuàng)新；第三，必須充分利用全體成員的聰明才智。他強調的處在第一位的既不是完善的規(guī)章制度，也不是有效的管理方式，而是最好的客戶維護。而最好的客戶維護，就在于用心。
網(wǎng)上有這樣的一個案例，郵政企業(yè)的一名員工在世界郵政日收到了來自移動公司客戶經(jīng)理的一條祝福短信，內(nèi)容大概就是祝那名員工郵政日快樂。那位員工就在想，每年的世界郵政日，他都在為宣傳、營銷郵政不停的在奔波著，在疲憊的時候突然收到了來自其他行業(yè)的節(jié)日祝福，頓時有種被尊重、被關注、被掛念的溫馨感覺，也為移動公司客戶經(jīng)理對客戶的用心維護所感動。
我們也時常在說客戶維護的重要性，但實施過程中我們又有幾個在真正的用心做，把它當做一個系統(tǒng)性的工程進行呢？
用心維護，首先要做到摒棄任務至上的營銷觀念。在向客戶宣傳產(chǎn)品、推薦業(yè)務時，不能因為哪項指標高、考核力度大就不加區(qū)別的向客戶宣傳，這樣不僅激發(fā)不起客戶的需求，反而會引起客戶的反感。溝通，從“心”開始，宣傳營銷的過程中一定要以客戶為中心，要善于站在客戶的立場上思考具體的營銷行為。
用心維護，其次要對客戶全方位了解�？蛻艟S護工作要想做細、做實，離不開對客戶情況的詳細掌握，客戶信息掌握的越多，維護工作就越游刃有余。在辦理業(yè)務過程中，我們不僅要全面了解客戶的基礎信息，還要在與客戶的日常溝通中，多觀察、多留心，多了解客戶的家庭、興趣愛好等情況，客戶信息掌握的越全面，客戶維護工作就越能起到事半功倍的效果。
用心維護，最后要豐富客戶維護手段�？蛻艟S護作為企業(yè)營銷的重要環(huán)節(jié)，若過度依賴物質化的手段，那么在市場競爭中就失去了核心競爭力。要是在同等條件下，競爭對手給予的物質維護標準更高，那么我們就疲于應付，陷入惡性競爭的怪圈，同時還會助長客戶唯利是圖的不良風氣。與初級的物質化維護手段相比，也許一聲用心的噓寒問暖、一張手寫的生日卡片、一份禮情無價的小物件，更能打動人心。因此，要在充分掌握客戶信息的基礎上，盡可能地為客戶制訂個性化、人性化的維護方案，讓其覺得作為建行的客戶是受尊敬、有地位的，時刻都有被人牽掛的溫暖感覺，從而自覺成為建行的忠實客戶。
