客戶維護(hù)之“三重奏”

    眾所周知，客戶是銀行一切經(jīng)營活動(dòng)的基礎(chǔ)，是銀行生存發(fā)展的關(guān)鍵。在當(dāng)前競爭日趨激烈的市場環(huán)境下，客戶的金融服務(wù)需求呈多元化趨勢，如何維護(hù)好客戶、提高客戶的忠誠度與依賴度，顯得尤為重要。要做好我行的客戶分層維護(hù)工作，我認(rèn)為應(yīng)奏響“三重奏”。
   
    一是奏響主動(dòng)查找主題曲。面對(duì)OCRM或PASS系統(tǒng)中成千上百的客戶，我們要主動(dòng)行動(dòng)起來，應(yīng)按照AUM值從上而下的順序詳細(xì)查看客戶的姓名、性別、聯(lián)系電話、工作地址等有關(guān)客戶個(gè)人信息的資料，對(duì)于不熟悉的客戶，要通過聯(lián)網(wǎng)核查系統(tǒng)查看客戶的圖像，通過身份證查詢客戶存款結(jié)構(gòu)，通過憑證影像系統(tǒng)查詢相關(guān)電話并及時(shí)錄入系統(tǒng)中。在查找相關(guān)資料過程中會(huì)在無形之中構(gòu)成一個(gè)有血有肉的客戶形象，為下一步與客戶直接接觸打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。
   
    二是彈起正面接觸協(xié)奏曲。當(dāng)客戶到達(dá)網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)時(shí)，在快速為客戶辦理業(yè)務(wù)的同時(shí)，要主動(dòng)與客戶聊天。如“您好！您是XX總吧，我是您的專屬客戶經(jīng)理XX，以后有銀行業(yè)務(wù)可隨時(shí)聯(lián)系我啊，這是我的名片。”或可進(jìn)行一句話營銷，如對(duì)打款轉(zhuǎn)帳客戶，可推薦我行轉(zhuǎn)帳免費(fèi)結(jié)算通卡，始終要讓客戶覺得你是在為他貼心服務(wù)。內(nèi)容要簡而精，目的是讓客戶知道我行重視他，有專門的客戶經(jīng)理在為他熱心服務(wù)。對(duì)于不是經(jīng)常到網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)的客戶，要及時(shí)通過短信平臺(tái)和電話進(jìn)行聯(lián)絡(luò)。

    三是打好精準(zhǔn)服務(wù)節(jié)拍。通過與客戶接觸或建立業(yè)務(wù)聯(lián)系過程中，要及時(shí)了解他的需求，針對(duì)客戶實(shí)際情況找到最適合他的理財(cái)方案。按照理財(cái)金字塔原則，提出你的建議。如可根據(jù)客戶用款情況，推薦定期產(chǎn)品、零存整取、貨幣基金和基金定投；根據(jù)客戶生命周期，可推薦配備重疾保險(xiǎn)、教育分紅險(xiǎn)等保險(xiǎn)；根據(jù)客戶的風(fēng)險(xiǎn)承受能力，可推薦我行保本或浮動(dòng)收益型理財(cái)產(chǎn)品、債券或股票型基金；對(duì)有黃金收藏愛好的客戶，可推薦建行金；對(duì)青睞貴金屬投資的客戶，可介紹帳戶金、帳戶銀等；對(duì)激進(jìn)投資者，可在我行開立股票帳戶；同時(shí)要聯(lián)系到客戶生活的方方面面，為準(zhǔn)備購車的客戶，可推薦車貸，配備我行汽車卡、ETC等,讓他充分體驗(yàn)到我行為他提供的優(yōu)質(zhì)、高效和便捷服務(wù)，讓他的生活始終離不開我們。
  
    總之，在維護(hù)好客戶的同時(shí)實(shí)現(xiàn)我行業(yè)務(wù)的發(fā)展，共譜雙贏之曲。