雖然我行不泛前衛(wèi)的客戶管理理念和先進的業(yè)務系統(tǒng)，但客戶維護一直停留在粗放的層面，自去年分行將客戶維護細分到個人以來，我們在摸索著前行，也在前行中不斷收獲喜悅。
客戶細分的好處是每位員工都能建立起自己的客戶群，可以及時將我行信息發(fā)布給客戶，客戶在建行也很有歸屬感，因為有自己的專屬客戶經(jīng)理了，有事可以直接找客戶經(jīng)理，能及時幫助客戶解決各類金融問題，所謂答疑解難，這也對我們的員工提出了更高的要求，無論是業(yè)務水平還是職業(yè)素養(yǎng)，都要比同業(yè)更高一籌才能贏得客戶的信任和尊重。
其實在客戶維護的初級階段我們也不可避免地遇到各類尷尬，比如電話被客戶粗暴的掛斷，被疑為詐騙電話等等，說白了就是客戶對我們不熟悉不信任，也就是我們的維護工作欠缺所致，所以如何盡快讓客戶信任我們至關重要，彼此熟悉是信任的前提，因此在對所有客戶初步了解一遍之后，我選擇先行發(fā)短信問候，之后再有針對性的打電話，這時客戶多半對自己的客戶經(jīng)理有一個初步的了解，對你的電話也不會特別反感，也算是我們所說的把自己推銷出去吧。但這時還不宜推薦任何產(chǎn)品，不僅是你在了解客戶，同時客戶也在了解你、觀察你，你們之間還沒有完成從熟悉到信任的過程，要取得客戶的信任就要站在客戶的角度去考慮問題，你不是他的顧問，你是客戶的傾聽者，是能為其解決問題的人，業(yè)績不是目的而是結果，真誠、規(guī)范、專業(yè)才能讓客戶尊重和信任我們。
個人業(yè)務數(shù)據(jù)系統(tǒng)是我們客戶維護的好助手，內(nèi)容涵蓋了客戶的基本信息和存款變動信息，但在維護中也有碰到一些困惑：一是系統(tǒng)運行不暢，給維護工作帶來難度，建議整合到員工新一代；二是信息更新不及時，建議和核心系統(tǒng)數(shù)據(jù)基本同步，有助員工及時掌握客戶資金變動情況，更好的展開精準營銷；三是目前的考核太過于指標化，建議維護率只能做為參考值，客戶維護是一項任重道遠的戰(zhàn)略任務，切不可操之過急；四是重復維護現(xiàn)象嚴重，客戶某某同時在我行甲乙兩個網(wǎng)點有賬戶，那么甲乙兩網(wǎng)點的客戶經(jīng)理都會自稱是其專屬客戶經(jīng)理，如果是金級及以上客戶還會同時有O系統(tǒng)的專職客戶經(jīng)理去維護，客戶顯然被這么多客戶經(jīng)理搞懵了，這會是多么不專業(yè)不規(guī)范！以前是沒客戶經(jīng)理，現(xiàn)在是一群客戶經(jīng)理，這不僅是我們?nèi)肆Α⑽锪�、資源上的浪費，更凸顯出我們管理上存在的一些問題。如果像O系統(tǒng)那樣把同一身份證名下所有賬戶整合到某一個網(wǎng)點維護，上述問題將不復存在，如果客戶離開客戶關系所在地另有發(fā)展，則只要申請轉移客戶關系即可。
客戶維護工作我們還在摸索前行，不斷完善不斷創(chuàng)新。
