要指標考核，更要優(yōu)質服務

    如今，一方面，隨著銀行業(yè)市場的開放程度不斷加強，銀行間的競爭也越來越激烈，加強優(yōu)質服務，能吸引客戶，提高銀行的競爭力。另一方面，為了促進各方面業(yè)務的發(fā)展，對員工工作的積極性進行激勵，建立指標考核體系，對員工的工作成績進行考核。在大多數(shù)時候，優(yōu)質服務與指標考核是相互促進的，做好了優(yōu)質服務，贏得了客戶的認可與支持，各項考核的指標當然也會得到很好的完成。但是，優(yōu)質服務與指標考核也會有互相沖突的時候，那么，就需要在這兩者之間找到合適的平衡點。

    優(yōu)質服務是通過創(chuàng)造更好的客戶體驗來吸引客戶。而有些客戶，把等候時間作為客戶體驗里很重要的考慮因素。而指標考核要求員工賣出盡可能多的產品，這需要更多的時間來做客戶營銷，不可避免的，會導致客戶等候時間的增加。對于解決這個矛盾，最關鍵的地方是做好客戶識別。這里的識別包括兩個方面，一方面是客戶對時間敏感度的判斷。要做好這一點，首先需要對整個網點的存量客戶做好記錄整理，每個員工，準備一份名單，把自己熟悉客戶中那些對等候時間要求很高的客戶羅列其中，把所有人名單匯總共享，使每個員工在對存量客戶營銷時注意避免對名單客戶的過度營銷而導致客戶體驗下降。在這個環(huán)節(jié)里，最重要的是每個員工需對客戶行為偏好做好記錄。此外，對于新客戶，員工則需憑借客戶對營銷的態(tài)度來及時調整自己的營銷方案。客戶識別的另一個方面是對客戶需求的識別。通過客戶辦理業(yè)務的類型來判斷，客戶是否具有營銷其他產品的潛力，對具有潛力的客戶，可積極營銷，無潛力客戶，做到一句話營銷，盡快為其辦完業(yè)務即可。在營銷環(huán)節(jié)里，對客戶態(tài)度的把握也是非常重要的。發(fā)現(xiàn)客戶在等待過程中出現(xiàn)心急，不耐煩等情緒時，應簡化營銷流程，提高客戶體驗。

    想要抓好指標考核的同時提升優(yōu)質服務，需要我們對自己存量客戶有充分的了解，并在準確識別客戶的基礎上，找準指標考核與優(yōu)質服務的支點，針對不同的客戶采取不同的方法，用我們的細心、耐心和恒心來贏得客戶的認可。