作為一名銀行從業(yè)人員，必須時時刻刻以合規(guī)為前提，做好每一項工作。但是有些客戶卻認(rèn)為銀行的合規(guī)要求，給他們帶來了很多不便，比如存取款五萬以上需要出示有效身份證件，對公轉(zhuǎn)對私五十萬元以上需要合同，掛失補卡需要本人攜有效證件親自辦理……
2015年3月在鳳凰支行的營業(yè)大廳就發(fā)生過類似的案例。一天一位年邁的老人家拿了一本定期存折前來柜臺辦理提取支取業(yè)務(wù)，由于是提前支取需要核實客戶的有效證件，但老人家并未告訴大堂的工作人員此筆存款是提前支取，等老人家好不容易排到號了，到柜臺辦理業(yè)務(wù)時，經(jīng)辦柜員告訴老人家，這個存折是您老伴的，提前支取需要攜帶兩個人的有效身份證件才行，可老人家只帶了自己的身份證過來，結(jié)果只好下次再來。大概過了一個星期，老人家再次來到鳳凰支行的營業(yè)大廳，這次她帶著兩個人的身份證原件過來，一切都開始的很順利，最好輸入密碼提交后，系統(tǒng)顯示密碼錯誤，老人家咬定密碼就是這個，大聲嚷嚷一定是你們銀行把密碼給改了，經(jīng)過大堂經(jīng)理和經(jīng)辦柜員的耐心勸解，老人家終于答應(yīng)回去問下老伴密碼是多少，可是沒過一會，老人家再次來到網(wǎng)點，告訴大堂經(jīng)理她要改密碼，大堂經(jīng)理微笑著很小心地告訴老人家，密碼記不住就需要進行掛失，掛失是不可以代辦，一定得本人親自前來辦理，結(jié)果老人家不高興了，指著大堂經(jīng)理的鼻子大聲罵道，你們銀行怎么那么多事，這也不行，那也不行，我自己的錢，我想怎么取就怎么取。
大堂經(jīng)理看老人家情緒激動，馬上安慰她，讓她別激動，先扶著老人家到VIP室坐下，給她倒了杯水，讓老人家先喝杯水。然后營業(yè)主管也前來對其進行勸解，也許換了個人，換了地方，老人家的情緒不及之前激動。營業(yè)主管給老人家分析下不是本人前來辦理業(yè)務(wù)對資金的危險性。試想，萬一小偷把存折和身份證同時竊走，然后來掛失，把錢取走了，那怎么得了啊，老人家逐漸接受了銀行的這一要求，也表示理解我們的工作。事后工作人員了解到，其實這位老人是瞞著家里人來取錢的，身份證是也偷偷取出來，如果不按規(guī)則辦事，她在網(wǎng)點一鬧，就讓其把錢取走，那她家里人甚至其他客戶對銀行的制度執(zhí)行力將作何感想呢？他們能否放心把錢存進來？
合規(guī)對一個銀行的業(yè)務(wù)發(fā)展有著舉足輕重的作用，把合規(guī)做到位，有效進行風(fēng)險防控，保證客戶資金安全，才能為得我們的業(yè)務(wù)發(fā)展奠定堅固的基礎(chǔ)。通過這次事件，個人覺得需要從以下幾方面進行思考：
1．是否真正“學(xué)會讓客戶主動接受你的制度”�？蛻魜磙k理業(yè)務(wù)，有些時候是忘記帶齊證件了，但是你如果很生硬地告訴他證件沒帶齊辦不了，客戶就會覺得你們的要求那么多，接著就會說我把錢存到其他銀行去。如果我們站在客戶的立場為其耐心分析其中的利弊，他會逐漸接受我們的制度，或者積極主動幫助客戶看看還有沒有其他渠道能夠辦好業(yè)務(wù)，俗話說條條大路通羅馬，比如轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)，可以通過電話POS、手機銀行、網(wǎng)銀等渠道，繞過柜面，方面快捷。
2．是否真正“了解銀行的制度”。很多客戶來銀行辦理業(yè)務(wù)，他們并不了解你的規(guī)章制度，當(dāng)詢問一個工作人員可以辦理，而兩一個工作人員卻告知不能辦理時，特別是在詢問大堂工作人員可以辦理，也排隊了，等到好不容易排到了，經(jīng)辦柜員那里卻辦不了業(yè)務(wù)，客戶就會很火大，其實他并不是對工作人員的服務(wù)表示不滿，無論大堂或是柜員都是微笑著和他說話，他只是覺得浪費了那么多時間來排隊，很不值。萬事萬物都在發(fā)展變化，系統(tǒng)也在不斷優(yōu)化，必須不斷加強學(xué)習(xí)，不同崗位之間不斷溝通，才能更好的把制度告知客戶，讓客戶有個很好的體驗。
3．是否真正“了解你的客戶”。只有真正了解客戶的需求及其相關(guān)信息，才能更好得為客戶服務(wù)。
